Guía de aprendizaje para el programa tecnico en asistencia administrativa

1. IDENTIFICACIÓN CURRICULAR
PROGRAMA DE FORMACIÓN: TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

NOMBRE DEL PROYECTO: Apoyar la producción, revisión, digitalización, organización y manejo de los documentos en inglés y en español en los procedimientos administrativos y contables de la organización.

ACTIVIDAD DEL PROYECTO:
Aplicar las diferentes técnicas para la producción y manejo de lainformación y documentación administrativa

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

21060101001 Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización.

3. DESARROLLO

TEMA: Comunicación.
- Elementos de la comunicación
-Comunicación verbal
- Comunicación no verbal

JUSTIFICACION

Una de las funciones del Técnico en Asistencia Administrativa es comunicarse con los clientes internos y externos, desenvolviéndose de manera natural y eficaz, apreciando la conversación como un arte.

OBJETIVOS:

GENERAL: Desarrollar habilidades de comunicación para atender y facilitar al cliente mensajes claros y objetivosrelacionados con sus inquietudes y necesidades.

ESPECÍFICOS:
Hablar al público de manera clara y concisa.
Actuar con naturalidad y serenidad.
Potencializar la conversación.

4. CONSTRUCCIÒN DEL CONOCIMIENTO

Fomentar entre los aprendices la participación activa de su propio aprendizaje, facilitándole todas las herramientas a través de textos, guías y actividades virtuales.

5.ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA

Comunicarse con el cliente incluye:

 Explicar en detalle el servicio.
 Conocer sus requerimientos específicos.
 Prestar atención individualizada sin apresuramientos.
 Reconocer visualmente a los clientes regulares y llamarles por sus nombres.
 Conocer el sector y las actividades del cliente.
 Conocer la organización del cliente si es corporativo.
Comunicación asertiva: Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia.

Habilidades De Comunicación: Diagnosticar
 Escuchar
 Preguntar
 Sentir
 Excelentes Servicios o excelentes Resultados

Fallas en la comunicación entre el Asistente Administrativo y el cliente.

1. Enfoque De Conquista: Creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya quelo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.

2. Enfoque De Regateo

3. Enfoque Del Jugador De Un Papel: Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.

Comunicación no verbal

 Contacto visual
 Expresión facial y gestos: Transmiten las seisemociones básicas de felicidad, tristeza, sorpresa, miedo, enfado, disgusto.
 Postura: posición y movimiento del cuerpo.
 Vestimenta y arreglo personal: La elección de la ropa y el arreglo personal comunican un lenguaje. El significado depende tanto de la percepción del que recibe como de nuestras propias intenciones.
 Tacto: contacto con el cuerpo; abrazar abofetear, besar, pellizcar,golpear, sujetar, y hacer cosquillas.
 Olfato: manejo de los olores personales, perfumes y colonias que usa ya que el cliente puede ser sensible o alérgico a los mismos.
 Tiempo: La puntualidad es el grado hasta donde se adhiere estrictamente a la hora que se designó normal.
 Espacio
 Temperatura: estimula o inhibe la comunicación efectiva al alterar los humores de la gente y al cambiar...