Guía de atención al cliente

Edita:
Cámara Oficial de Comercio,
Industria y Navegación de Cartagena.
Depósito Legal:
MU-78-2007.
Redactora:
Mar Casas.
- Licenciada en Historia.
- Especialista en Protocolo y Ceremonial.
Imprime:
LOYGA. Artes Gráficas.

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INTRODUCCIÓN
El sector del comercio es uno de los que más contribuye en la economía nacional
pero surelevancia también radica en la capacidad de impacto que tiene en las ciudades. Tan importante es la calidad del servicio que ofrece el comercio, que su valoración se extrapola a la percepción que de esa ciudad tienen sus visitantes. Si es
negativa, la localidad se verá perjudicada por extensión, si es positiva, la apreciación
se extenderá igualmente a ella.
La venta ha cambiado mucho. En estemundo desarrollado donde la calidad de casi
todos los productos ha tocado techo y su semejanza (incluso en el precio) les hace
difícilmente distinguibles, el elemento que puede marcar la diferencia y la competitividad se sustenta en “un buen servicio”; algo que sigue siendo determinante para
el cliente. También han afectado al comercio los cambios sociológicos (incorporación
de la mujer altrabajo, consumidores más formados e informados, cambio en los hábitos de los ciudadanos..) todo lo cuál exige un esfuerzo por parte de las empresas
para anticiparse a las nuevas necesidades.
Cuando la calidad en la atención al cliente, ha pasado a ser hoy un imperativo y la
competencia crea compradores cada vez más exigentes, la venta se vuelve compleja.
Aun así, todavía hay quien duda de larentabilidad que ofrece el “esfuerzo por
dar un servicio excelente” y se cuestionan si “realmente beneficia a un negocio”. Como respuesta a ello, los estudios siguen demostrando que:
Cuando se recibe un buen servicio, no se le da tanta importancia al precio
Si aumentamos un 5% la satisfacción de nuestros clientes, aumentan del 25
al 100% los beneficios
Las organizaciones que tienen más éxito sonaquellas que mejoran el servicio
y controlan los gastos, y no aquellas que reducen los gastos y mantienen el
servicio.
Las organizaciones que ofrecen mejor servicio a los clientes, crecen con el
doble de rapidez y pueden cobrar un 10% más que sus competidores.
Los empresarios saben que siempre es menos costoso mantener un cliente
que lograr uno nuevo y a su vez, resulta sensiblementeinferior al de recuperar
un cliente perdido; de hecho, una de las preguntas más frecuentes que se hacen
las empresas es la siguiente: ¿por qué cambian los clientes y en qué porcentaje
de importancia? Lo que revelan las estadísticas es significativo..
El 40% cambia de comercio por el mal servicio.
El 30% por diferentes factores (complicado acceso, difícil aparcamiento, impresión desfavorable...)
El20% no conocen la empresa.

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Un 8% porque no conocen el producto que ofrece la empresa.
Un 8% por el elevado costo del producto
A pesar de los cambios en el modo de proyectar las empresas, y de las diferencias
sustanciales como resultado de la evolución del comercio, todo empresario continúapersiguiendo los mismos objetivos:
Rentabilidad – Competitividad – Eficiencia – Productividad
Algunas empresas comienzan a suministrar a sus empleados un “Manual de estilo”
que recoge los criterios generales de atención al cliente y las normas de excelencia
exigibles a toda la plantilla. Este documento establece las normas de atención al público en los distintos escenarios: la atención telefónica,la solución de quejas y reclamaciones, la gestión de la imagen, el cuidado de las instalaciones, la gestión de los
tiempos de espera.
Este manual de atención al cliente sólo pretende ser una guía que permita mejorar
la calidad del servicio, la imagen de los locales comerciales, las competencias profesionales y con ello, distinguir a los comercios que adopten dichas recomendaciones
a través...