Guía De Protección Al Consumidor

JOSÉ MIGUEL DE LA CALLE RESTREPO
Superintendente de Industria y Comercio
LIGIA STELLA RODRÍGUEZ HERNÁNDEZ
Secretaria General
ALEJANDRO GIRALDO LÓPEZ
Superintendente Delegado para la
Protección del Consumidor y Metrología
ADOLFO LEÓN VARELA SÁNCHEZ
Director de Protección del Consumidor

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2

Contenido
Protección alConsumidor........................................................................

5

Derecho a la información ........................................................................

37

Servicios de Comunicaciones .................................................................

67

Protección de datos personales (Habeas Data) ............................

109

Servicios Postales...........................................................................................

133

2
3

5
4

Protección
al Consumidor
4
5

¿Cuál es el ámbito de aplicación de las normas de protección al consumidor?
Las normas de protección al consumidor rigen las relaciones de consumo que
se presenten dentro del territorio colombiano respecto de los bienes que se
adquieran y de los servicios que se presten en Colombia, de acuerdo con elprincipio de la aplicación territorial de la ley.
Sin embargo, también se aplica a aquellos casos en los que no se ha configurado propiamente una relación de consumo por estar en una etapa previa o
posterior a la misma, es decir, por estar en una etapa precontractual o poscontractual. Por ejemplo, se aplica a la propaganda comercial y a la información que se suministra al consumidor antes deque adopte una decisión de
consumo, así como al servicio posventa que permite garantizar el suministro
oportuno de repuestos.

¿Cuándo existe una relación de consumo?
Una relación de consumo nace en la cadena de comercialización de bienes y
servicios cuando concurren tres componentes que están íntimamente ligados
y cuyo análisis debe efectuarse de manera integral, ya que la falta de uno deellos impediría su surgimiento.

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6

Consumidor
Consumidor

Dichos componentes son:
• Un consumidor
• Un productor y/o proveedor o
expendedor
• Un producto o servicio

Consumidor

¿La aplicación de la ley se encuentra condicionada a que la relación de
consumo se celebre y ejecute en el territorio nacional?
En principio, las normas de protección al consumidor se aplican a lasrelaciones
de consumo que se celebren y se ejecuten dentro del territorio colombiano.
Sin embargo, veamos los siguientes supuestos:
• Que la relación de consumo se celebre en el territorio nacional pero se ejecute en el extranjero, en cuyo caso se aplicarán las normas de protección al
consumidor por las autoridades nacionales. Ejemplo: un productor, proveedor o expendedor debe responder porun bien que vendió en Colombia a
pesar de que la falta de calidad e idoneidad se presente cuando el bien se
estaba utilizando en otro país.
• Que la relación de consumo se celebre en territorio extranjero, pero se ejecute en territorio nacional, en cuyo caso, únicamente en aquellos eventos en
que se establezca expresamente la aplicación de la normatividad colombiana, esta será aplicable.Ejemplo: se adquirió un equipo en un país diferente
a Colombia, pero se utiliza en territorio colombiano. En tal caso, solamente
si se otorgó garantía para hacerse válida en Colombia, será aplicable la normatividad nacional.
• Es preciso aclarar que si el productor tiene presencia en Colombia o por lo
menos representación, este será responsable por el bien que produce, independientemente de quela relación de consumo se haya perfeccionado en
otro país, pues los efectos se presentaron en territorio nacional.

¿Quién es consumidor?
En el artículo 1º letra c) del Decreto 3466 de 1982 se define al Consumidor
como toda persona, natural o jurídica, que contrate la adquisición, utilización o
disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado para la satisfacción de una o más...