Guía para el buen Servicio al cliente

Calidad y Calidez en el Servicio al Cliente

2014

Calidad y Calidez en el
Servicio al Cliente
Manual del Participante

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Calidad y Calidez en el Servicio al Cliente
CONTENIDO
Propósito General del Manual
Introducción
Bienvenida
Justificación

1. Conocer al cliente …………………………………………........................................................
.5
1.1. ¿Quiénes el cliente?
..........................................................................................6
1.2. ¿Cómo armar una base de datos? ……..........................................................................
7
1.2.1. Encuestas …....................................................................................................... 8
1.2.2. Focus group o grupos de enfoque.....................................................................9

1.2.3. Contacto directo con clientes ..............................................................................
1.2.4. Buzón de quejas y sugerencias

9

......................................................................... 10

1.2.5. Internet...........................................................................................................1
0
1.2.6. Base de datos propios de la empresa

.............................................................10

1.3. Clasificación de los clientes: la segmentación
2. Ofrecer servicios de calidad

...................................................... 11

.................................................................................. 13

2.1.Componentes del servicio ..........................................................................................
14
2.2. El programa del servicio de calidad

............................................................................
16
2.3. Calidad en los servicios turísticos ….........................................................................
17
3. La comunicación y manejo de quejas…...........................................................................
..
20
3.1. La Comunicación …...................................................................................................
20
3.1.1. Comunicación verbal

........................................................................................ 21

3.1.2. Comunicación no verbal................................................................................... 21

3.2. El plan de contactos ............................................................................................ 22
3.3. El manejo de quejas ............................................................................................ 2

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Propósito General delManual

Las exigencias de un mercado global y altamente competitivo obligan a la búsqueda
de fuentes de competitividad que posibiliten un mejor posicionamiento en el mercado,
mejores beneficios y valor económico para las empresas.

En este sentido, una adecuada gestión de los diversos elementos que forman parte del
proceso de prestación del servicio es imprescindible, exigiendo el desarrollo deestrategias empresariales que permitan minimizar costos y a elevar el valor agregado
de la empresa.

Atendiendo estas necesidades de los Centros Ecoturísticos se diseño el manual de
Calidad y Calidez en el Servicio al Cliente, facilitando principalmente a los micro y
pequeños empresarios herramientas que les permitan mejorar la gestión de sus
negocios.

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INTRODUCCIÓN

El Manual de Calidad y Calidez en la Atención de Clientes dirigido a Gerentes,
Administradores y Mandos Medios busca ser una guía para empresas vinculadas al
sector turismo que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la
implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio.

Un servicio de...