Guía para la elaboración de encuestas

Introducción

La presente Guía para la aplicación de encuestas fue diseñada con la finalidad de proporcionar una herramienta que les permita obtener información desde la perspectiva de los usuarios, acerca de los procesos, trámites y/o servicios que tienen bajo su responsabilidad.

Las encuestas difieren sustancialmente de los métodos tradicionales que se emplean para evaluar programasgubernamentales, son instrumentos que sirven para obtener datos de la realidad.

La aplicación de esta herramienta hará que las dependencias y entidades se beneficien del análisis de la información que se obtenga, toda vez que por una parte les permitirá conocer las expectativas de los usuarios y con base en ello ejecutar acciones para cumplir con sus requerimientos, y por otra permite conocer lapercepción del usuario respecto a la efectividad e impacto de las mejoras efectuadas al proceso, trámite o servicio.

Las encuestas proporcionan información que de otra manera no se podría obtener:

 Conocimiento de lo que perciben los usuarios
 Identificar los aspectos que en un proceso, trámite o servicio es necesario mejorar.
 Detectar problemas por anticipado; Y
 Dirigir la atenciónen las áreas en que se detecta la necesidad de mejorar la prestación del servicio.

Las encuestas se enfocan en las percepciones, preferencias, necesidades y opiniones de los usuarios de algún proceso, trámite o servicio.

Consideraciones Generales

Para aplicar esta herramienta, es necesario que el titular de la organización ejerza liderazgo en las actividades que se desplieguen y quetome decisiones fundamentales como son:

a) Definir cual es el objetivo de la aplicación de la encuesta;
b) Prever el costo que en su caso implicaría su ejecución; y
c) Determinar el uso que se dará a los datos que se obtengan.

La aplicación de encuestas presenta una serie de ventajas e inconvenientes, con relación a otras que tienen en consideración la opinión del investigado(observación, entrevista, etc.), mismas que se citan a continuación:
Ventajas
 Permite planificar previamente qué es lo que se va a preguntar, de tal manera que asegura que no se olvidarán los puntos más importantes, y que se precisará tanto como se desee en las preguntas.
 Es más económica que otras técnicas puesto que permite la aplicación masiva, es decir que se puede encuestar a un gran número depersonas.
 En el caso de variables complejas, la encuesta permite desglosar estas variables en distintos aspectos de las mismas, de tal manera que a través de diversas preguntas se puede conocer la variable compleja.
 La encuesta permite la comparación con otras investigaciones que sobre ese tema se hayan realizado. Además, pueden derivarse estudios posteriores que profundicen o amplíen el temaen cuestión.
Inconvenientes
Elaborar una encuesta es una tarea muy compleja que requiere prestar atención a numerosos detalles.
 Requiere la colaboración del interesado. Esto conlleva que los resultados de la misma estarán en función del número de personas que respondan y de la precisión y/o sinceridad con que den esas respuestas.
 No se adapta a las diferencias individuales. Toda vezque el cuestionario es fijo y no debe variarse.
 Da información puntual. Es decir que los datos que se obtienen están sometidos a cambios en el tiempo.
La Encuesta
El término encuesta es definido como la “Técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vidacotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población”.
La utilización de la técnica de la encuesta se divide en las siguientes fases:
I. Definición de objetivos.
II. Diseño del cuestionario.
III. Aplicación de la Encuesta.
IV. Procesamiento de la...