Guía para la satisfacción de los clientes

TÍTULO:
Guía para la medición directa de la satisfacción de los clientes
Parte teórica:
© IAT (INSTITUTO ANDALUZ DE TECNOLOGÍA), 2007
Autores.
Lorenzo González Bolea, IAT
Miguel Ángel Carmona Calvo, IAT
Miguel Ángel Rivas Zapata, IAT

Diseño y maquetación.
GRUPO DE COMUNICACIÓN DEL SUR S.L.
Impresión y Encuadernación:
EGONDI ARTES GRÁFICAS S.A.
DEPÓSITO LEGAL: SE-5143-2008

Laorientación al cliente es uno de los principios básicos de la gestión de las organizaciones y así se recoge tanto
en el modelo de Gestión de la Calidad de las normas ISO 9000, como en los modelos de excelencia, de los cuales
el Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM es el más utilizado.
Poner en práctica este principio supone, entre otros aspectos, conocer y comprender a los clientes, tanto losactuales
como los potenciales, identificar sus necesidades y expectativas para traducirlas en requisitos y dar respuesta a los
mismos con el fin de aumentar su satisfacción y así alcanzar altas cotas de fidelidad. Para ello es fundamental disponer
de métodos que permitan conocer ese grado de satisfacción logrado.
Esta guía pretende orientar a todas aquellas organizaciones que, teniendo estosmodelos de gestión como referencia,
deseen profundizar en los procesos de medición directa de la satisfacción de sus clientes, entendiéndose como tal
aquella que recoge la percepción que éstos tienen respecto al cumplimiento de sus requisitos.
Está orientada para su aplicación en todo tipo de organizaciones y se ha desarrollado con un enfoque eminentemente
práctico para favorecer elaprendizaje. Cuenta con una primera parte en la que se describen enfoques y metodologías
y una segunda parte en la que se recogen experiencias reales de empresas y entidades, tanto del ámbito público
como del privado, destacadas por su gestión avanzada y a las que agradecemos su esfuerzo y generosidad por
compartir sus logros en este ámbito.
Desde los Centros de Excelencia deseamos que esta publicaciónsea de la máxima utilidad en la mejora de las
organizaciones, a través del conocimiento de sus clientes, y que contribuya por tanto a la consolidación de la cultura
de la calidad, la innovación y la excelencia en la gestión, auténtica razón de ser de esta Asociación.

Remigio Carrasco Pérez
Presidente
Centros de Excelencia

Método práctico
para la medición
directa de la
satisfacción
delos clientes

Método práctico
para la medición
directa de la
satisfacción
de los clientes

0 OBJETO DE LA GUÍA
1 ¿POR QUÉ HAY QUE MEDIR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
1.1 Relación con las normas y modelos
de gestión

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2 CONSIDERACIONES PREVIAS
2.1 Método de medición
2.2 Modelo teórico de medición
2.3 Objetivos de la medición
2.4 Población objeto del estudio
2.5Periodicidad de la medición

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3 DISEÑO DE LA HERRAMIENTA
3.1 Elección de la herramienta
3.2 Diseño de cuestionarios
3.2.1 Identificación de las necesidades
y expectativas de los clientes
3.2.2 Artículos de satisfacción y
preguntas
3.2.3 Escalas de las respuestas /
Escalas de valoración
3.2.4 Redacción del cuestionario

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4 VALIDACIÓN DE LA HERRAMIENT A4.1 Test previo
4.2 Evaluación de las propiedades métricas
de la herramienta
4.2.1 Fiabilidad
4.2.2 Validez

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5 DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREO
5.1 Cálculo del tamaño muestral
5.11 Variables que intervienen en la
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determinación del tamaño muestral (n)
5.1.2 Cálculo del tamaño muestral
5.1.3 Necesidad de mayoración
5.2 Método de muestreo
5.3Estimación del error

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6 RECOGIDA DE DATOS
6.1 Elección de la técnica de recopilación
de datos
6.1.1 Consejos para mejorar el índice
de respuesta
6.2 Formación a los encuestadores
6.3 Aplicaciones informáticas

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7 ANÁLISIS DE LOS DATOS
7.1 Descriptivo
7.2 Inferencial
7.3 Conclusiones y propuestas de
actuación

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8 BIBLIOGRAFÍA

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