Guía Servicio Al Cliente

Centro de Formacin Centro tecnolgico del mobiliarioPrograma de Formacin Tecnologa en Gestin Logstica Nombre del Proyecto de Formacin Diseo de proceso de la cadena de distribucin fsica nacional e internacional para el sector de muebles de madera en el departamento de AntioquiaFase del proyecto Actividad del Proyecto Duracin en horas 27Competencias a Desarrollar Competencia 1 Resultados deAprendizaje Verificar la satisfaccin del cliente aplicando los indicadores de gestin segn solicitudes, requisiciones y estrategias apoyado en medios electrnicos de acuerdo con las polticas de la organizacin y la trazabilidad del servicio.Aplicar tcnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de satisfaccin, inquietudes y solicitudes segn polticas de servicio al clienteModalidad deFormacin Presencial Introduccin Como consecuencia de las tendencias actuales, los fenmenos de globalizacin de los mercados e internacionalizacin de las empresas se han acentuado an ms, resultando imprescindible para los empresarios tener una visin cosmopolita e internacional de la actividad econmica y repensar los conceptos y estrategias econmicas dentro de un modelo de economa tan abierta. En unentorno de estas caractersticas la internacionalizacin aparece como una necesidad apremiante para las empresas. Sin embargo hay que hacer notar que es ste un proceso difcil, complejo y costoso, que incluso puede perjudicar a la empresa que lo emprenda si no realiza previamente un anlisis estratgico serio y riguroso antes de tomar tal decisin Actividades y estrategias de aprendizaje ACTIVIDAD 1 conocer acerca del servicio al clienteTiempo estimado de desarrollo de la actividad en horas 3 horasTcnica Didctica CuestionarioResultados de Aprendizaje Verificar la satisfaccin del cliente aplicando los indicadores de gestin segn solicitudes, requisiciones y estrategias apoyado en medios electrnicos de acuerdo con las polticas de la organizacin y la trazabilidad del servicio.Instructores ejecutores dela actividad Natalia Forero Rojas Descripcin de la actividad Los aprendices se reunirn en equipos de trabajo colaborativo y darn solucin al siguiente cuestionario CUESTIONARIO Defina que es Servicio al cliente Que tipos de servicio existen (bsico, complementario, perifrico) Que es un momento de verdad Que es un Ciclo de servicio, de un ejemplo Que es el Valor agregado y que beneficios trae parael servicio al cliente Que es una estrategia de servicio, de un ejemplo Como se deben manejar las quejas y reclamos de los clientes Exponga un caso real de una empresa sobre un caso de quejas y reclamos y el trato que se le dio al mismoEvaluacinEvidencias de aprendizajeCriterios de Evaluacin Tcnicas e instrumentos de evaluacinEvidencias de Conocimiento Evidencias de Desempeo Evidencias de ProductoLista de chequeo ACTIVIDAD 2 Identificar los diferentes tipos de clientesTiempo estimado de desarrollo de la actividad en horas 3 horasTcnica Didctica CuestionarioResultados de Aprendizaje Aplicar tcnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de satisfaccin, inquietudes y solicitudes segn polticas de servicio al clienteInstructores ejecutores de la actividad Natalia Forero RojasDescripcin de la actividad Los aprendices se reunirn en equipos de trabajo colaborativo y cada grupo se le asignar uno o dos tipos de clientes y las tcnicas sobre como tratarlos. Luego debern realizar una caricatura, un juego de roles o una actividad de su leccin para exponerle el caso asignado al resto de los compaeros.EvaluacinEvidencias de aprendizajeCriterios de Evaluacin Tcnicas einstrumentos de evaluacinEvidencias de Conocimiento Evidencias de Desempeo Evidencias de Producto Lista de chequeo ACTIVIDAD 3 Clasificar los tipos de clientesTiempo estimado de desarrollo de la actividad en horas 3 horasTcnica Didctica CuestionarioResultados de Aprendizaje Aplicar tcnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de satisfaccin, inquietudes y solicitudes segn polticas de...