GU A DE APRENDIZAJE 9

GUÍA DE APRENDIZAJE N° 9


SENA- centro de servicios financieros.
Coordinación de banca, fiducia, seguros y pensiones.


Asesoría comercial y operaciones
Con entidades financieras.


InstructorJosé Ignacio casanova

Aprendiz
Juan Guillermo Patiño Sánchez

Ficha
866134

Junio de 2015


Fidelización de clientes

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente
Se convierta enun cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca
Es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente
Vuelva a comprarnoso a visitarnos, sino que también nos permite lograr
Que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.

















Proceso de atención al cliente


ETAPA 1:      INICIAR ALCONTACTO
OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.
1. Acusar la presencia delcliente.
2. Saludar y sonreír.
3. Personalizar el contacto.
4. Invitar a hablar al cliente.
5. Utilizar un tono de voz amable.
6. Mirar a la cara del cliente.
7. Orientarse hacia el cliente.

ETAPA2:      OBTENER INFORMACIÓN
OBJETIVO:
 Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamospor su petición.
 
1 Observar al cliente.
2 Escuchar activamente.
3 Sentir la posición del cliente.
4 Preguntar de modo no rutinario.
5 Reforzarle mientras habla.
6 Asegurar la petición.
7 Orientarsehacia el cliente

.
 ETAPA 3:      SATISFACER LA NECESIDAD
OBJETIVO:
 Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías desolución.
 
1 Identificar la necesidad.
2 Centrarse en su satisfacción.
3 Hacerse comprender amablemente.
4 Dedicar el tiempo necesario.
5 Asegurar la satisfacción.
 ETAPA 4:      FINALIZAR...