Guatemala

3. MARCO METODOLOGICO 3.1.METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
La metodología utilizada fue analítica, propositiva, bibliográfica y de campo; con el objetivo de obtener información que permitió deducir conclusiones y recomendaciones aceptables, para poder brindar una propuesta a la institución.
1. Investigación Analítica.
Porque se han analizado los factores relacionados con la atenciónal cliente.
2. Investigación Propositiva.
Porque el estudio ha comprendido la elaboración de un “Modelo de Calidad en el servicio al cliente para el Hospital Militar”.
3. Investigación Bibliográfica.
Esta se realizó a través de la recopilación de información literaria relacionada con el tema: Libros, Folletos, Entrevistas, Revistas y Publicaciones de prensa, así como cualquierdocumento que proporcionó la información necesaria.
4. Investigación de Campo.
La investigación de campo se realizó a través de visitas hechas a la institución, y la información se obtuvo por medio de un cuestionario conformado con preguntas abiertas y cerradas que fue dirigido a los empleados y clientes de la institución en estudio.
3.2.OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.2.1. GENERAL
􏰀Analizar la situación actual sobre procedimientos de atención al cliente con el propósito de elaborar un modelo de calidad para el Hospital Militar de San Miguel.
3.2.2. ESPECIFICOS
􏰀 Definir objetivos y políticas que permitan lograr mayor eficiencia en la prestación de servicios .
􏰀 Determinar los procedimientos de atención que contribuyan a prestar un mejor servicio al cliente.
􏰀 Sugerirplanes y programas de capacitación que permitan el aprovechamiento óptimo de los recursos.
3.3. HIPÓTESIS 3.3.1. HIPOTESIS GENERAL
El análisis de la situación actual sobre procedimientos de atención al cliente, permitirá la elaboración de un modelo de calidad en el servicio al cliente para el Hospital Militar de San Miguel.
3.3.2. HIPOTESIS ESPECIFICAS
• Los objetivos y políticas permitenlograr mayor eficiencia en la prestación de servicios que ofrece el Hospital Militar
• Los procedimientos de atención contribuyen a prestar un mejor servicio al cliente.
• El aprovechamiento óptimo de los recursos depende de los planes y programas de capacitación.
3.4. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
HIPÓTESIS GENERAL
V ARIABLES
INDICADORES
El análisis de la situación actual sobreprocedimientos de atención permitirá la elaboración de un modelo de calidad para el Hospítal Militar de San Miguel.
V ARIABLE INDEPENDIENTE Procedimientos de atención.
V ARIABLE
DEPENDIENTE
Modelo de calidad
• Recepción • Atención • Capacitación • Motivación • Buen trato • Incentivo
• Objetivos • Políticas • Procedimientos • Información • Concientización • Compromiso • PropósitoHIPOTESIS ESPECIFICAS
V ARIABLES
INDICADORES
1. Los objetivos y políticas permitirán lograr mayor eficiencia en la prestación de servicios
V ARIABLE INDEPENDIENTE Objetivos y políticas
V ARIABLE DEPENDIENTE Prestación de servicios
• Políticas • Guías • Estrategias • Planes • Norma
• Calidad • Amabilidad • Buen trato • Factibilidad • Eficiencia
HIPOTESIS ESPECIFICAS
V ARIABLESINDICADORES
2. Los procedimientos de atención contribuyen a prestar un mejor servicio al cliente
V ARIABLE INDEPENDIENTE Procedimientos de atención.
V ARIABLE DEPENDIENTE Servicio al cliente
• Atención • Buen trato • Capacitación • Motivación • Incentivo • Propósito
• Estrategia • Accesible
Promoción • Atención
• Información • Satisfacción • Propaganda
HIPOTESIS ESPECIFICAS
VARIABLES
INDICADORES
3. El aprovechamiento
óptimo de los recursos dependerá de los planes y programas de capacitación
V ARIABLE INDEPENDIENTE Planes y programas.
V ARIABLE DEPENDIENTE Aprovechamiento optimo.
• Capacitación • Incentivos • Motivación • Desempeño • Programas.
• Tiempo • Recursos • Atención • Políticas • Dedicación • Motivación • Trabajo en
equipo
3.5.ALCANCES Y...