Guia 1 facilitar el servicio al cliente SENA





Respetado Aprendiz:
En esta guía usted se deleitará con los conocimientos que va a obtener en la competencia Facilitar el Servicio a los Clientes Internos y Externos de acuerdo con las políticas de la organización.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/oinstalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
Hasta hace unos años, ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que algunas empresas ofrecían para diferenciarse del resto. Pero, actualmente en esta guerra por mantener clientes, ofrecer un alto nivel de servicio tiene que ser una rutina incorporada a la tarea habitual ydiaria del negocio. Hoy el cliente espera y hasta exige un alto nivel de atención. Los primeros clientes de una empresa son sus empleados. El trato o clima que reine entre superiores y empleados es fundamental. ¿Se imagina si un cajero podrá atender bien a sus clientes si el jefe lo ha tratado injustamente cinco minutos antes? Entonces, cuide que cada superior trate bien a los empleados. Empleadosmotivados darán lo mejor de sí para satisfacer a los clientes.

Durante el desarrollo de esta actividad su gran reto será, la identificación y apropiación de las herramientas y estrategias asociadas al servicio al cliente, por lo cual usted, realizará investigaciones, indagará y pondrá al descubierto su iniciativa e inventiva para la resolución de las diferentes situaciones planteadas a lolargo del contenido temático.
Es importante que el producto de cada una de sus evidencias (actividades), se archive en su portafolio de evidencias física y de la plataforma Blackboard.









3.1 ACTIVIDAD DE REFLEXION INICIAL
ACTIVIDAD 1: Se desarrolla una actividad introductoria y motivadora, con el Video “Excelencia en el servicio”
Estrategia metodológica: Plenaria sobre elvideo visto
ACTIVIDAD 2: Exploración de aprendizajes previos.
Inicialmente indagaremos los pre saberes que usted maneja al llegar a esta actividad de aprendizaje. Para saberlo vamos a realizar la siguiente actividad.
Estrategia metodológica: Lista de chequeo
De acuerdo al formato “ANEXO 1 – Exploración de Aprendizajes Previos” se realizará la verificación individual de los conocimientos previosque el aprendiz sabe.
ACTIVIDAD 3: Inducción de los contenidos curriculares de la competencia (ANEXO 2)
Estrategia metodológica: Exposición del instructor.
El aprendiz debe realizar actividades que a continuación se presentan con el propósito de lograr la competencia Facilitar el Servicio a los Clientes Internos y Externos de acuerdo con las políticas de la organización.3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
Apreciados aprendices en el ANEXO 3, encontrará información relacionada con el concepto de EMPRESA, ACTIVIDAD ECONOMICA, ESTRUCTURA ORGANICO FUNCIONAL, PRINCIPIOSCORPORATIVOS, CULTURA ORGANIZACIONAL, MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS, COMUNICACIÓN, COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, Y CONDUCTO REGULAR, con la cual deberá desarrollar unas actividades que le permitirán conocer las generalidades de la temática.
Divida el grupo en equipos de trabajo de máximo 5 personas.
Cada equipo debe investigar más sobre estos temas, presentarlas en Power Point y construir mapasconceptuales. Posteriormente el instructor propondrá un mecanismo para la integración del trabajo de cada equipo con el fin de concluir un resultado único para él estudio.
3.3 Actividad de apropiación
a. Investigue y analice los siguientes conceptos.
* Qué es una empresa y los tipos de empresas que existen.
* Investigue sobre estructura orgánico-funcional
* Investigue sobre los Principios...