GUIA 1 SERVICIO AL CLIENTE 3 1



Programa de Formación:

Código:
Versión:
ADMINISTRATIVA
Nombre del Proyecto:

Código:

Fase del proyecto:

Actividad (es) del Proyecto:

Actividad (es) de Aprendizaje:

Ambiente de formación ESCENARIO Ambiente de aprendizaje, Laboratorio, taller o unidad productiva que tenga los elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente
MATERIALES DEFORMACIÓN



DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo)
CONSUMIBLE
Marcadores Tinta para marcador Guías Papel periódico Marcador permanente
)
Resultados de Aprendizaje: -Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas dela organización.
Competencia:

Facilitar servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.




Duración de la guía (en horas):





40 horas













3.1 Actividades de Reflexión inicial.


Observo la imagen y reflexiono:

¿Cuál es la importancia que tiene la comunicación en un entorno familiar
¿Cuál es la importancia a nivel académico?
¿Cuál esla importancia a nivel empresarial?





3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

ACTIVIDAD 1
Sin duda, el Asistente Administrativo es consciente de la importancia que tiene una buena gestión de la agenda del jefe. Pero gestionar correctamente su propia agenda es también muy importante.
Dada la gran cantidad de herramientas yaplicaciones informáticas a nuestra disposición en la actualidad, seguro que combinas tu agenda en papel tradicional con la agenda electrónica, o utilizas sólo esta última. Quizás es mejor que mantengas las dos opciones por si hay algún problema o algo falla, al menos para las citas y eventos importantes.
Un elemento imprescindible de una buena agenda es decidir lo que va primero, priorizar. Distintosexpertos señalan la necesidad de dividir el trabajo en tres tipologías de prioridades, para lo que tienes que asumir que lo importante siempre va antes que lo urgente, porque esto último es un factor temporal, mientras que lo importante es un factor de objetivos empresariales. Los tres criterios de prioridad son los siguientes:
(1) Establece los trabajos más importantes en la categoría A ydispón la mayoría de tu tiempo en ellas.
(2) En la categoría B incluye las tareas como archivar y envío de correspondencia, que pueden aplazarse para más adelante o que se pueden delegar, aunque sea en parte y
(3) Incluye en la categoría C actividades diarias a los que dedicas mucho tiempo y que no sirven para alcanzar objetivos. Entre algunas de clases de agendas están: Agenda electrónica: undispositivo o programa que permite almacenar apuntes. Agenda (de reunión): una lista de puntos a ser discutidos en una reunión. Agenda personal: un libro en blanco para anotar actividades personales previstas. Diario personal: un documento escrito en el cual se relata lo ocurrido cada cierto tiempo.
De acuerdo con la anterior información :
¿Qué crees que conoces del manejo de una agenda en una oficina?¿Qué necesitas saber además para manejar correctamente una agenda de actividades?
¿Qué estrategia(s) usarías para mantener un correcto manejo de la agenda de actividades?


3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Según el material suministrado por el instructor responda el siguiente cuestionario

1. ¿Qué es la comunicación verbal?
2. ¿Qué es lacomunicación no verbal?
3. Una de las características de la comunicación no verbal es el contacto visual ¿Por qué cree que es importante?
4. ¿Cuál considera que debe ser la expresión facial correcta para atender un cliente?
5. ¿Por qué cree que el espacio hace parte de la comunicación no verbal?
6. ¿Por qué es importante la comunicación asertiva en servicio al cliente?
7. Diferencie la comunicación...