guia 1

1.- ¿Que es calidad? *Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
*Se define como "el conjunto de cualidadesde una persona o cosa" "Cualidad" es lo que hace que una persona o cosa sea lo que es, por su propiedad, atributo, características, don, virtud.
2.- ¿Proceso? *Conjunto de fases sucesivas de unfenómeno o hecho complejo.
*Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
3.- ¿Producto? *Cosa producida natural oartificialmente, o resultado de un trabajo u operación.
*Un producto es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo através de su uso o consumo.
4.- ¿Cliente? *Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente.
Término que define a la persona uorganización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro.
5.- ¿Tipos de cliente?
-Cliente indeciso o inseguro: es alguientímido, inseguro o poco decidido; necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativas; casi tenemos que decidir por él.
-Cliente conflictivo o agresivo: tiende a provocardiscusiones, se muestra agresivo y desconfiado y puede llegar a ser hiriente si la actitud de la persona que lo atiende no es comprensiva; con este tipo de clientes necesitamos una dosis extra deautocontrol y demostrarle a cada momento que le estamos escuchando.
-Cliente amistoso o conversador: es muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto; es mejor mantener las distancias y no darlemuchas familiaridades; si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla a toda costa.
-Cliente pasivo: Son los que prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren...