Guia 2 CRM Completo 1


CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA INDUSTRIAL
SENA



ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2
CRM – LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES



INSTRUCTOR
MAURICIO ARRUBLA

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PRESENTADO POR
JORGE ANDRES ÑUSTE DIAZ



2014



Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 2, como evidencia de que ha alcanzado el resultado deaprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítems:

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las empresas.

VENTAJAS
OPERATIVO
Evita que se formen núcleos de información fragmentada.
Facilita la comunicación
Intercambio deinformación
Capacitación de datos
El cliente percibe que la información que el brinda se dispone de forma coordenada.

ANALÍTICO
Basado en bases de datos departamentales o especificas por temas
Visión panorámica del cliente
Comprensión de patrones de cliente
COLABORATIVO
Acceso en línea a la información en cualquier momento y en cualquier lugar
Encargado de facilitar la interacción del cliente conla organización
Un proceso integrado mediante Internet que implica una serie de actividades relacionadas con el desarrollo y la retención de los clientes a través del aumento de su lealtad y satisfacción

Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta actividad de aprendizaje n° 2.

Respuestas para el ítem 3.2 Actividades de apropiación delconocimiento (Conceptualización y Teorización).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.

1).
CRM

BREVE DEFINICIÓN
EJEMPLO DE APLICACIÓN
OPERATIVO

El CRM Operativo incluye un conjunto de aplicaciones de interfaz con el cliente. Dando respuesta, así, a la cada vezmayor exigencia de los clientes de interactuar con la empresa por medio de diferentes canales.
Es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de prácticas de negocios. Hoy en día, adquirir un nuevo cliente es duro y caro. Retener los clientes existentes requiere de un nuevo conjunto de estándares. Se debe hacer bien, o el cliente se cambiará a alguien que lo haga. Entonces, es importantetomarse tiempo para construir y planear fases sobre los datos del cliente. Por ejemplo, los contenidos de la web solo deberían consistir de lo que es relevante al cliente.
Call Center, páginas web. Ej.ALMACENES ÉXITO
ANALÍTICO

El CRM analítico está basado en un Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y múltiples data-marts (bases de datos departamentales o específicas por temas),procurando una «visión panorámica del cliente» actualizada y consolidada.
Es una combinación de administración del negocio y análisis. Comprendiendo los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a las prácticas del negocio, las organizaciones toman decisiones de negocio sobre una sólida base de información. Entonces las compañías pueden ir de reactivas apredictivas en la forma que administran sus negocios.
Soporte de decisiones, modelos predictivos, estrategias e investigación.
COLABORATIVO

Consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en línea a la información en cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales auto-servicio y conexiones de socios, por nombrar algunos.
es el encargado de facilitar lainteracción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para diseñar la estrategia CRM.
E-mail, conferencia Web; chat, VoIP, navegación, solicitudes de llamada (call me back o call me later), FAQ’s,
e-CRM

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