GUIA 3 FASE PLANEACION SEGUROS RESUELTA
Páginas: 10 (2436 palabras)
Publicado: 8 de junio de 2015
SERVICIONACIONALDEAPRENDIZAJESENA SISTEMAINTEGRADODE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUIA DE APRENDIZAJE
GUÍADEAPRENDIZAJE
Versión: 02
Código:GFPI-F-019
GUIA 3 PLANEACÓN
APRENDIZ
KAREN JULIETH AMAYA
INSTRUCTOR(A)
GLADYS YANETH BELTRAN
SENA CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION INTEGRAL DEL RIESGO EN SEGUROS
BOGOTA D.C 2014El servicio al cliente ha sido objeto de muchos estudios, libros y programas de capacitación; casi todas las Empresas le invierten y apuestan a este tema sin embardo sin los frutos deseados.
Son muchas las personas que a pesar de conocer el tema no viven su concepto y por ende lo desaprovechan.
Adoptar actitudes y expresiones estereotipadas, postizas y robotizadas sonría, digabuenos días, para servirle, etc.- no contribuye para nada a la calidad del servicio que se le ofrece a los clientes.
Un verdadero asesor debe vivir su proceso realmente en su deseo de servir a sus clientes; si no hay actitud real, no será posible obtener el objetivo real del proceso que es la permanencia del cliente en la organización, no de paso una vez sino generando una verdadera relación alargo plazo.
Dentro del entorno laboral encontramos factores de riesgos ocupacionales que pueden afectar nuestra dimensión física y mental, por ende es importante reconocer las técnicas de cultura física para prevenir enfermedades, mejorar el desempeño laboral y las relaciones interpersonales.
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
El servicio al cliente es una potente herramienta demarketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Que servicios se ofrecerán: Se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Qué nivel deservicio se debe ofrecer: Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos entre ellos:
por comparación, encuestas
Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio, otro elemento clave dentro de esta estrategia es lacapacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", un último elemento lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos.
3.1.1. Conociendo lo anterior lo invitamos a reflexionar sobre lo siguiente:
¿Qué recomienda al Sector Asegurador como lo conoce hoy día paraoptimizar su servicio al cliente y generar las relaciones a largo plazo que se esperan de cualquier tipo de negocio?
En forma individual realice su aporte y publíquelo en black board según las indicaciones de su instructor.
Un servicio siempre disponible. La disponibilidad del servicio es elemental. Lo ideal es que a través de distintos canales de comunicación el cliente pueda encontrar unoperador que lo ayude a solucionar una dificultad con el servicio, a despejar sus inquietudes o simplemente recabar información extra sobre los productos comercializados. Si el consumidor intenta contactarse por uno de los canales ofrecidos por la empresa y no consigue hacerlo, este antecedente negativo podría representar un cliente perdido.
Atención al cliente multicanal. En los tiempos que corren,es prácticamente imprescindible contar con una estrategia multicanal para el segmento de atención al cliente. Teniendo en cuenta que el negocio e-commerce nos ofrece innumerables variables interesantes a tener en cuenta, no hay excusas para no pensar en la atención multicanal como parte de la mejora en el servicio al cliente. Desde una línea telefónica, hasta el correo electrónico, chat,...
SERVICIONACIONALDEAPRENDIZAJESENA SISTEMAINTEGRADODE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUIA DE APRENDIZAJE
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Versión: 02
Código:GFPI-F-019
GUIA 3 PLANEACÓN
APRENDIZ
KAREN JULIETH AMAYA
INSTRUCTOR(A)
GLADYS YANETH BELTRAN
SENA CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION INTEGRAL DEL RIESGO EN SEGUROS
BOGOTA D.C 2014El servicio al cliente ha sido objeto de muchos estudios, libros y programas de capacitación; casi todas las Empresas le invierten y apuestan a este tema sin embardo sin los frutos deseados.
Son muchas las personas que a pesar de conocer el tema no viven su concepto y por ende lo desaprovechan.
Adoptar actitudes y expresiones estereotipadas, postizas y robotizadas sonría, digabuenos días, para servirle, etc.- no contribuye para nada a la calidad del servicio que se le ofrece a los clientes.
Un verdadero asesor debe vivir su proceso realmente en su deseo de servir a sus clientes; si no hay actitud real, no será posible obtener el objetivo real del proceso que es la permanencia del cliente en la organización, no de paso una vez sino generando una verdadera relación alargo plazo.
Dentro del entorno laboral encontramos factores de riesgos ocupacionales que pueden afectar nuestra dimensión física y mental, por ende es importante reconocer las técnicas de cultura física para prevenir enfermedades, mejorar el desempeño laboral y las relaciones interpersonales.
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
El servicio al cliente es una potente herramienta demarketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Que servicios se ofrecerán: Se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Qué nivel deservicio se debe ofrecer: Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos entre ellos:
por comparación, encuestas
Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio, otro elemento clave dentro de esta estrategia es lacapacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", un último elemento lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos.
3.1.1. Conociendo lo anterior lo invitamos a reflexionar sobre lo siguiente:
¿Qué recomienda al Sector Asegurador como lo conoce hoy día paraoptimizar su servicio al cliente y generar las relaciones a largo plazo que se esperan de cualquier tipo de negocio?
En forma individual realice su aporte y publíquelo en black board según las indicaciones de su instructor.
Un servicio siempre disponible. La disponibilidad del servicio es elemental. Lo ideal es que a través de distintos canales de comunicación el cliente pueda encontrar unoperador que lo ayude a solucionar una dificultad con el servicio, a despejar sus inquietudes o simplemente recabar información extra sobre los productos comercializados. Si el consumidor intenta contactarse por uno de los canales ofrecidos por la empresa y no consigue hacerlo, este antecedente negativo podría representar un cliente perdido.
Atención al cliente multicanal. En los tiempos que corren,es prácticamente imprescindible contar con una estrategia multicanal para el segmento de atención al cliente. Teniendo en cuenta que el negocio e-commerce nos ofrece innumerables variables interesantes a tener en cuenta, no hay excusas para no pensar en la atención multicanal como parte de la mejora en el servicio al cliente. Desde una línea telefónica, hasta el correo electrónico, chat,...
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