guia actividad 3 desarrollo de nuevas estrategias comerciales



ELSERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL


Actividad de aprendizaje 1: Taller 3

En esta semana se desarrollan varias actividades que consisten en analizar los aspectos que se debentener en cuenta en el momento de prestar un servicio a un cliente, una vez finalizadas, se espera que usted logre ampliar los conocimientos destrezas y habilidades que posee con respecto al tema de lagestión de calidad en el servicio.


1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y/o presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de lacalidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore unaMapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).


2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un registrodetallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación:


Visitetres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación)así:


Determine el tipo de entidad que está visitando

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen sufunción.



Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya enla oficina de servicio al cliente.
Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
Observe el...