Guia ADyES 2014

Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de
los usuarios

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Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios

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Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios

Guía para la Realización de Estudios
deAnálisis de la Demanda y de
Evaluación de la Satisfacción de los
Usuarios

Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios
2014
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Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios

COLECCIÓN:

GUÍAS

Primera edición: 2006
Segunda edición: 2014Esta Guía ha sido elaborada por el Equipo de investigaciones políticas de la Universidad de Santiago de
Compostela :
- Erika Jaráiz Gulías
- María Pereira López
Revisión: Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL)

©Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL)
www.aeval.es

Esta guía es propiedad dela Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los
Servicios. Se puede reproducir libremente, en su totalidad o parcialmente, siempre que se cite la procedencia
y se haga adecuadamente, sin desvirtuar sus razonamientos.
Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los
usuarios
Edita: Ministerio de Hacienda yAdministraciones Públicas. Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas
Públicas y la Calidad de los Servicios

Madrid, octubre de 2014
Catálogo de Publicaciones Oficiales:
http://publicacionesoficiales.boe.es

NIPO: 632-14-013-3
ISBN: 978-84-936821-5-6

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Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN---------------------------------------------------------------------------------------- 9
LA SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS PÚBLICOS ------------------------------- 13
1. ¿Por qué y para qué medir la satisfacción de los usuarios de los
servicios públicos? --------------------------------------------------------------------------------- 13
2.

La calidad objetiva, la calidad subjetiva (o percibida) yla satisfacción -- 15

3.

Relación entre calidad y satisfacción. El concepto de satisfacción. ------ 17

4. Formas de medición de la satisfacción: escalas clásicas, índices y
modelos mixtos -------------------------------------------------------------------------------------- 25
4.1.

Escalas clásicas: SERVQUAL y SERVPERF------------------------------- 25

4.2.

Índices de satisfacción-------------------------------------------------------------- 26

4.3.

Modelos mixtos------------------------------------------------------------------------- 27

TÉCNICAS DE ANÁLISIS -------------------------------------------------------------------------- 33
1. La investigación social: Diferencias entre las técnicas de análisis
cualitativo y las técnicas de análisis cuantitativo. ¿Cuándo debemosusar
unas u otras?----------------------------------------------------------------------------------------- 33
2.

La metodología y técnicas de análisis cualitativo. ------------------------------- 37
2.1. El análisis de fuentes documentales----------------------------------------------- 40
2.2. Las entrevistas en profundidad (estructuradas, semiestructuradas o
abiertas).------------------------------------------------------------------------------------------- 42
2.3. Las técnicas grupales ------------------------------------------------------------------- 49

3.

La metodología y técnicas de análisis cuantitativo ------------------------------ 57
3.1.

Muestreo: concepto y tipos de muestreo ------------------------------------- 57

3.1.1.

Universo o población, muestra y unidades...