Guia Aprendizaje Ascc

INFORMACIÓN GENERAL |
IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA: ASCC - 01 |
FECHA DE APLICACIÓN: OCTUBRE 8 Y 9 - 2012 |
PROGRAMA DE FORMACIÓN: AGENTE DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER |
ID:395503 |
CENTRO: COMERCIO Y SERVICIOS |
COMPETENCIA: PRESTAR SERVICIOS BÁSICOS DE CONTACT CENTER EN BPO O INHOUSE, DE ACUERDO CON LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE Y PROCEDIMIENTOS. |
RESULTADOS DEAPRENDIZAJE: * Manejar los procedimientos y uso de equipos en el desarrollo del servicio al cliente, las entradas y salidas de productos y servicios según el tipo de situación a atender a losusuarios finales. |
CRITERIOS DE EVALUACIÓN: * Suministrar la información en forma clara, fluida y con dicción y vocalización, sin evidencia de acento regional * Suministrar la información deacuerdo con las métricas de calidad del servicio establecido. |
NOMBRE DEL INSTRUCTOR- TUTOR: EDNA CATALINA OSORIO |
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DESARROLLO DE LAGUIA |
FORMULACIÓN DE ACTIVIDADES: Actividad No. 1 Introducción a competencia Duración: 2 horas 1. Presentación de la competencia a los aprendices 2. Desarrollo de la guía de inducción0 y análisis de los puntos de la guía, la cual se envía por email a los estudiantes. (trabajo individual) 3. Una vez diligenciada la guía se debe enviar por email al instructor Actividad No. 2Conceptos básicos Contact Center – duración: 2 horas 1. Envío por correo electrónico del glosario de términos de contact center a los aprendices 2. Se deben conformar grupos de 3 personas máximo.3. Una vez constituidos los grupos, éstos deben analizar el glosario y realizar una sopa de letras con al menos 20 términos y un crucigrama que contenga 15 pistas horizontales y 15 verticales. 4.Una vez tengan el trabajo listo deben enviar los archivos sin resolver por correo electrónico al instructor. El equipo de trabajo debe quedar con los archivos resueltos. |
BIBLIOGRAFIA:...