GUIA APRENDIZAJE ESTRUCTURA FUNCIONAL MERCADO2 1



Programa de Formación:
TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARARIAL
Código: 723105
Versión: 1
Nombre del Proyecto:
FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL PARA 12 MICRO O PEQUEÑAS EMPRESAS PYMES DEL MUNICIPIO DE CHÍA Y CIRCUNVECINOS.
Código:
Fase del proyecto:
Ejecución
Actividad (es) del Proyecto:

Actividad (es) de Aprendizaje:
Identificar los elementos de conducta de las personas, para entender sucomplejidad como seres humanos, así como las diferencias personales de acuerdo a las competencias y perfiles del personal de servicio para el tipo de organización.
Reconocer el proceso de ventas, la actitud y la personalidad inmersos en el proceso de venta.
Identificar las áreas críticas de la unidad productiva, por medio de elementos: momentos de verdad, ciclo y triangulo del servicio, generando lasinterrelaciones necesarias que conllevan a los resultados esperados con el cliente.
Diseñar estrategias que conlleven a fidelizar al cliente de la unidad productiva.
Resultados de Aprendizaje:
Identificar soluciones de servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.Utilizar los aplicativos (software – hardware) y sus características en la satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
Competencia:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÒN







SERVICIO AL CLIENTE

Según John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente y fundador delService Quality Institute, en su libro SERVICIO AL CLIENTE, dice: “En un mundo globalizado donde las reglas de los consumidores son supremas, y donde ya no importa a que industria pertenezca ni que producto o servicio ofrezca, donde las compañías están en competencia a la caza de los mejores talentos, mejor tecnología, mejor diseño, el mejor servicio al cliente resulta ser la verdadera clave de lacompetitividad. En el Mercado, las compañías ganadoras son las que no solo saben cómo satisfacer las necesidades de sus clientes. Las grandes compañías aprenden a exceder las expectativas y proveer un servicio de calidad sin rival”1

Por otro lado, Peter Drucker en su libro The practice of management afirmó:” sólo hay una manera de definir los propósitos y objetivos de los negocios: Crear uncliente”1. Es él quien determina cuál es le negocio. Aspecto contradictorio de las compañías, pues algunas todavía han estado lejos del cliente, debido a que su atención principal han sido los productos, los costos, y por ende, las utilidades. El cliente pareciera, se encuentra muy lejos de los intereses de los empresarios2 . Esta guía, le permitirá desarrollar las competencias necesarias para diagnosticary diseñar un programa de SERVICIO AL CLIENTE, a la unidad productiva objeto de estudio, contribuyendo con esto a incrementar sus ventas y permanencia en el ámbito empresarial.2


________________________
1 Serna Gómez Humberto. SERVICIO AL CLIENTE. Una nueva visión: Clientes para siempre. 3 R Editores. Pág 15 2 Ibid., Pág 15





A continuación lo invitamos a realizar las siguientes reflexionesiniciales, las cuales también desarrollará comparativamente al finalizar todas las actividades planteadas en esta guía, generando las conclusiones correspondientes.

 ¿Qué opina de ésta imagen?



 ¿Conoce usted cuál es el contexto fundamental para que se brinde una excelente atención al cliente?
 ¿Cree usted que las relaciones laborales influyen en el comportamiento con los clientes? ¿Porqué?
 ¿Qué preparación considera usted que se debe hacer para atender a un cliente?
 ¿Cómo cree Ud. que debería realizar la asesoría al cliente para lograr identificar sus necesidades y expectativas ?.
 ¿Qué aspectos considera usted que se deberían tener en cuenta para atender a un cliente? ¿Por qué?
 ¿Qué comprende usted por objeción?. ¿Considera importante manejar las objeciones? ¿Por...