Guia ATENDER USUARIOS

Versión: 02

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006GFPI

GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación:
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

Código: 122811
Versión: 2

Nombre del Proyecto:
DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOSCON CARACTERISTICAS INNOVADORAS, ORIENTADOS
AL MEJORAMIENTO DE LA OFERTA COMERCIAL EN LA INDUSTRIA DE EVENTOS.

Código:

375064

Fase del proyecto: EJECUCIÓN
Actividad (es) de Aprendizaje:

Actividad (es) del Proyecto:
Elabore herramientas de servicio al cliente

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Reconozca la normatividad sobre atención al usuario
Apropie el proceso de comunicación
Reconozca lastipologías de clientes
Identifique las necesidades del cliente
Conozca las razones de compra el consumidor
Conozca las herramientas de una empresa para brindar un servicio de calidad
Preste un servicio al cliente de calidad
Identifique su DOFA en comunicación
Identifique los móviles y las motivaciones del comprador
Elabore sus propias herramientas de servicio al cliente.
Atienda diferentes tiposde cliente

Resultados de Aprendizaje:
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DE
SERVICIO AL CLIENTE ACORDE CON LOS PROTOCOLOS
DE LA ORGANIZACIÓN.

Competencia:
ATENDER USUARIOS DE
ACUERDO A POLÍTICAS DE
SERVICIO.

Ambientes de
formación:

MATERIALES
DE
FORMACIÓN

Ambientes de
formación:

Ambiente de
Aprendizaje.

Ambiente de
Aprendizaje.

Ambiente de
Informática.

Ambiente de
Informática.Duración de la guía ( en horas): 10

2. INTRODUCCIÓN
Parte fundamental para el desarrollo de una empresa sin importar el medio en el cual se mueva es el servicio al cliente. Más allá de un
producto o servicio lo que marca la diferencia dentro del éxito o fracaso de la misma es el servicio.
Para prestar un servicio de calidad al cliente es necesario seguir ciertos parámetros conocidos comoprotocolos de servicio, los cuales
indican cómo se debe prestar la atención al cliente cuando entra en contacto con nuestra empresa.
Aprendiz, en esta guía usted tendrán un acercamiento directo con los conceptos básicos de servicio al cliente y podrán vislumbrar la
importancia de seguir un protocolo para brindar un servicio de calidad y las consecuencias de un mal servicio.
A través de ella contará conlos recursos necesarios para el aprendizaje mediante anexos e información adicional. Es importante su

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI

contribución alaprendizaje mediante su investigación y su participación en las sesiones de formación para complementar la temática. Se
solicita su análisis y la comprensión de textos, así como su aporte individual en la solución de algunas posibles problemáticas en su labor
como Tecnólogo.
Es imprescindible la entrega puntual y correcta de las evidencias de evaluación solicitadas en esta guía por ser la prueba deldesarrollo de
sus conocimientos y habilidades sobre este resultado de aprendizaje.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1

Actividades de Reflexión inicial.

Analice el siguiente caso y responda las preguntas que se proponen a continuación:
Introducción
Una pareja entra en una empresa organizadora de eventos. Ella, Marta, lo tiene claro. Quiere una fiesta para los 15 de suhija en un hotel
sobre la playa. Y además las fechas están cerradas en su mente. La primera quincena de mayo. No hay posibilidad de cambio en las fechas.
Esta es una de las condiciones.
En cuanto a Luis, no tiene tan claro el lugar o el tipo de celebración para su hija y se deja llevar. No muestra un interés especial por ello.
Prefiere que le informen. Se mantiene a la expectativa.
Les atiende la...