GUIA DE APRENDIZAJE 63








GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 63
Construcción de los Indicadores de Gestión.








SANDRA MILENA SARMIENTO







FICHA 758070





INSTRUCTORA
GLORIA AMPARO ACOSTA






SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
2015








GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 63
Construcción de los Indicadores de Gestión.

3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Imagine que usted es el gerentede un centro de atención telefónica de vacaciones de tiempo compartido.
a. ¿Qué tipos de medidas de control utilizaría para ver qué tan eficiente y efectivo es el empleado?

Existen programas que ayudan a vigilar el tiempo de conexión de y de disponibilidad en la línea, que permiten obtener grabaciones de cada una de las llamadas entrantes y salientes de la línea, y a su vez que generan lasestadísticas necesarias para medir la efectividad de cada empleado. Lo cual procuraría que comprásemos uno para dicha medición y a su vez que de cada comunicación en un programa quede registro de la solicitud hecha y que respuesta se entregó. Para estandarizar la información y así evitar que las persones dejen de hacer su trabajo o lo realicen mal.

b. ¿Qué hay de las medidas para evaluar elcentro de atención telefónica en su totalidad?

Diariamente existirá personal que evalué la atención y servicio de los empleados bien sea con monitorios en vivo o que escuche las llamadas para realizar las respectivas retroalimentaciones y evitar que nuevamente se cometan los mismos errores. También se creara una estructura de llamada y guiones a seguir para entregar la información adecuada.

3.3.1Del libro INDICADORES DE GESTIÓN del autor Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo, de acuerdo a la asignación por GAES dada por el tutor, realice lo siguiente:
Haga un folleto y envíelo por correo a cada GAES.
Presente a sus compañeros el(los) temas asignado(s):
Los numerales del libro que deben ser asignados por su tutor son:
• Numeral 9: Presentación de indicadores.
• Numeral 10: Cómo interpretar elvalor de un indicador.
• Numeral 11: Indicadores y procesos.
• Numeral 12: Matriz de evaluación de indicadores de gestión.
• Numeral 13: Productividad.
• Numeral 14: Indicadores típicos de algunas áreas de la organización.
• Anexo Ley 603 de 2000 y apéndice A

3.3.2 Realice un resumen de los temas anteriores y prepare una socialización para el grupo, explicando la importancia de los indicadores degestión como factor determinante del control y mejoramiento de una organización.

Numeral 9: Presentación de indicadores.

Un indicador es un sistema de cuenta pública orientado a resultados para lo cual se requieren datos sobre un conjunto de indicadores diferentes, que refleja la información requerida para distintos niveles de toma de decisiones.
Pero exactamente que es un indicador: es elinstrumento que provee evidencia cuantitativa acerca de una determinada condición, existente, que puede ser en medio del proceso o en su final. Este a su vez nos entrega la información cuantitativa que va con los logros de los objetivos para su medición, y cubre aspectos cuantitativos y cualitativos.
Numeral 10: Cómo interpretar el valor de un indicador.

Análisis e Interpretación de Indicadores deGestión y Resultados Desarrollar capacidades para describir el comportamiento estático y dinámico de los valores calculados de indicadores de demanda, eficiencia, velocidad de los procesos, efectividad y resultados, para evidenciar los niveles de cumplimiento de una política, plan, programa o proyecto.
¿Qué es analizar? ¿Qué es interpretar? “Proceso explicativo a categorización, partir de análisisconfiables ordenación y descripción de indicadores de distinto del comportamiento de tipo, complejidad, uno o más indicadores de jerarquía y categorías que gestión y resultados, permiten estimar (derivar con la finalidad de inferencias) o determinar conocer la relaciones causa-efecto y direccionalidad de una repercusiones en cadena determinada Unidad de para evaluar y decidir en Análisis” base a...