guia de aprendizaje unidad3

Programa de Formación:
CRM- La administración de la relación con los clientes Código: 21720017 Versión: 02

Resultados de Aprendizaje:
Examinar los beneficios de la empresa, mediante el análisis de la estructura y el entorno del CRM, basado en el conocimiento del cliente. Competencia
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Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes.Duración de la guía ( en horas):
Para un adecuado desarrollo de la guía el aprendiz deberá destinar dos (2) horas diarias de trabajo. Comprendiendo que la realización total de la guía abarca un tiempo mínimo de diez (10) horas en una semana de trabajo individual




En esta tercera fase del programa la actividad de aprendizaje demuestra que en la práctica es más fácil venderle a uncliente actual que a uno potencial; adquirir un cliente nuevo es más costoso que mantener uno existente, además en el mercado global en que vivimos y cada vez más competitivo se hace necesario el cuidado de los clientes con el fin de no perderlos, más bien aumentarlos. Así mismo conociendo las necesidades y requerimientos de los clientes, se elaboran los productos y servicios a la medida de ellosinvirtiendo en la cadena de valor de la Empresa.

El propósito final de la empresa es el incremento de sus beneficios a través de una mejor relación, basada en un mayor conocimiento del cliente; beneficios que sólo llegan cuando la organización está preparada para el proceso de cambio que supone la implementación de mejorar estas relaciones; pensando en el cliente como el centro de nuestro negocio.Con la realización de esta actividad de aprendizaje continuamos un proceso, a través del cual mediante ejercicios de aprendizaje autónomo y colaborativo, podrá ir afianzando conceptos básicos de CRM.









3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Para iniciar esta tercera fase y acercarnos a nuestro propósito reflexione a partir de un viejo adagio que dice “más vale conocido, quenuevo por conocer”, para que luego determine si este dicho es aplicable a una relación comercial? y Cómo?

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de esta guía de aprendizaje, por tal motivo no es calificable.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)
Actividad Semana 3

Unavez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el CRM” que encontrará en el formato anexo a esta guía. Esta actividad de aprendizaje tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la temática a tratar.

Recuerde esta actividad debe resolverla en el Formato Anexo Guía 3. El archivo resultante envíelo mediante el enlace EnvíoActividad de Aprendizaje Semana 3 ubicado en la opción de menú Actividades.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Actividad Semana 3

Ahora lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:

Estudio de caso: EL QUÍMICO

En la empresa ElQuímico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace unacotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior información realice la...