guia de aprendizaje


1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: un reto personal
40 horas
Fase del Proyecto: Trabajo en Equipo
10 horas

Actividad de Proyecto
Laactividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad de construir en colectivo. Este colectivo debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de acción ynormas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos. Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la razón. Así mismo esesencial tener claridad en que son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente, para el logra de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad confi- gura launidad.

Competencia:
Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización
Identificar los momentos deverdad teniendo en cuenta procesos de servicio al cliente
10 horas


2. PRESENTACION

- Dimensionar el grupo como unidad funcional
- Definir estructura de grupos organizados
- Definir conceptode equipo de trabajo
- Definir concepto de liderazgo
- Diferencias estrategias de trabajo en equipo


3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Esta unidad requiere que el aprendiz haya profundizado en el temade relaciones interpersonales, se haya autoevaluado y sepa manejar los conceptos y dimensiones de la personalidad.

Además se requiere que el estudiante tenga dominio de las condiciones básicasrelacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet,navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.


4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE




5. EVIDENCIAS Y EVALUACION



6. BIBLIOGRAFIA...