Guia de calidad

1.-INFORMACION DEL PRODUCTO Y VENTA.
MANEJO DE INFORMACION. Proporcionar al cliente la información correcta y completa, de acuerdo al motivo de la llamada y según las políticas y procedimientos incluidos en la carpeta del EJECUTIVO, siguiendo la estructura prestablecida. Mencionar lo que incluye el PLAN TARIFARIO, en minutos y en servicios incluidos, resaltar losBENEFICIOS al contratar el servicio.
COSTO. Mencionar el COSTO del servicio; que es mensual y con el IVA incluido y las OPCIONES DE CONTRATACION, en el siguiente orden:
1.-CARGO A TARJETA DE CREDITO BANCARIA.
2.-REFERENCIA DE TARJETA DEPARTAMENTAL.
3.- REFERENCIAS TELCEL.
4.-DEPOSITO EN GARANTIA.
TIEMPO DE PERMANENCIA- El EJECUTIVO NO deberá utilizar la palabra cancelación durante laventa, solo en caso de que el cliente lo pregunte, el EJECUTIVO deberá informar que cualquier modificación al contrato la podrá realizar en el área de atención a clientes de Telcel.
EL EJECUTIVO NO PODRÁ INDUCIR O MANIPULAR las respuestas del cliente de ningún modo, ya que esto puede interpretarse como intento de venta fraudulenta y será objeto de recibir un acta administrativa o incluso causarbaja de la empresa.
MANEJO DE OBJECIONES.- El EJECUTIVO deberá debatir al menos una objeción y hasta tres, siempre y cuando no hostigue al cliente. Las argumentaciones se aplicarán una vez identificadas las necesidades del cliente y según sea la objeción, otorgarle los beneficios incluidos. Del mismo modo deberá aplicar CIERRES DE VENTA de manera oportuna al menos en tres ocasiones.PERFILAMIENTO DEL CLIENTE.- El EJECUTIVO deberá sondear y realizar preguntas ABIERTAS y ALTERNATIVAS, que permitan otorgar las características del PLAN TARIFARIO al perfil del cliente y ganar interés durante la labor de venta, Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas. Ejemplos: “Tiene Ud. Alguna duda?”,” Es muy útil este Plan de Ahorro, verdad ?”, “Cuales son sus necesidades decomunicación? “, “Cual es su ocupación?, “Que características considera que tiene el producto ideal?” Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad al cliente de responder eligiendo solo entre las opciones presentadas en la propia pregunta, llevando la respuesta implícita en el enunciado. Con su uso se evita una respuesta negativa. Ejemplo: “Que horario de visita prefiere?, por la mañana o por la tarde?.2.-ERRORES NO CRITICOS (SOFT SKILLS)
APERTURA DE LA LLAMADA.- El EJECUTIVO deberá de seguir rigurosamente la estructura de la llamada y el script de venta. Presentación y Despedida.- Saluda y menciona su nombre, el de la empresa y el motivo de la llamada. El EJECUTIVO deberá saludar cortésmente al cliente de acuerdo a lo que indique su script de inicio de llamada. Despedida; de igualmanera, deberá despedirse del cliente proporcionando su nombre y el de la Empresa, independientemente de si hubo venta o no.
PERSONALIZACIÓN. Llamar al cliente por su nombre y apellido, se le podrá tutear solo en caso de que el cliente lo permita. En caso de clientes masculinos deberá de llamarlos como SR….. En el caso de clientes femeninos: Srita. Intentar venta a terceros.
VOCABULARIO.- Evitael uso de una misma palabra en repetidas ocasiones por hábito. (Muletillas). Ejemplos: Ajá, Me explico?, Ok, vale?, correcto, que le parece?, en este caso, muy bien, perfecto, etc. Evitar alargar palabras, usar palabras no apropiadas o demasiado informales, como pleonasmos, palabras incompletas, modismos, tecnicismos. Ejemplos: “chale”, “chido”, “se lo regalo totalmente gratis”,” este”,“pereme”, “órale”, etc. Al mismo tiempo evite utilizar frases como: “No se puede”, “No lo sé”, “No es posible”, “No sabría decirle”, “Lo Ignoro”, “Quien sabe…”
ACTITUD DE SERVICIO Y AMABILIDAD. Durante toda la llamada se debe proporcionar una excelente atención demostrando disposición con el cliente disipando todas sus dudas, haciendo uso de palabras amables, evitando demostrar fastidio y evitar...