Guia de la calidad para la gestion de los procesos sociales
Páginas: 128 (31908 palabras)
Publicado: 15 de septiembre de 2012
G uía
p ara la gestión de calidad
de los procesos
de servicios sociales
2005
Autor: Jaume Garau
Revisión de contenidos: Balbino Pardavila.
Colaboradores:
1.-Los Directores de los servicios de Intress Barcelona.
Jorge Aguado (Centre de Dia de Malalts Mentals de Granollers)
Ana Victoria Segura (Centre de Formació Ocupacional Jaume Cuspinera)
Silvia Gascón (Centre Especial deTreball ENEI)
Albert Marín (Centre d'Acollida i Urgències per a la Infància CAUI)
Elena Marzo (Residència "La Concòrdia" de Gavà)
Silvia Reyes (Llar residència per a malalts mentals "Elisenda de Montcada" de Lleida)
Encarna Martín (Servei d'Adopcions i Acolliments de Lleida)
Mercè Martín (Casa d'Acollida i pis amb suport -atenció especialitzada de suport a les víctimes
de violència en situaciód’acolliment d’urgència- del Vallés Oriental i Occidental, Maresme,
Osona, Bages i Berguedà)
Mercè Muns (Residència "Torrent de Llops" de Martorell)
Mª Jesús Moreno. Directora Territorial de Catalunya
Alumno de Prácticas de Esade: Carlos Cabeza
Secretaria del Departamento de Calidad: Teresa Bernis.
Este trabajo ha sido posible gracias a la colaboración del Ministerio de Trabajo y AsuntosSociales, mediante una subvención a cargo de las subvenciones para programas sociales
procedentes de la recaudación del 0,52% del IRPF.
También agradecer a muchas personas de ONG y de Servicios Públicos que a lo largo de los
últimos años nos han estimulado a encontrar fórmulas de aplicar la gestión de calidad en las
entidades que prestan servicios sociales.
2
1
Introducción
5
Laimportancia de la Gestión de la Calidad en los Servicios Sociales.
Los beneficios de la Gestión de Calidad.
Los cambios en las Organizaciones.
Mejorar es mejorar los procesos.
Los procesos de los servicios sociales.
La finalidad de este libro y a quién va dirigido.
2
Breve historia de la gestión de calidad y su desarrollo en los servicios sociales de España
2.1
3
La historia de laGestión de Calidad (GC).
2.2
Iniciativas de Gestión de Calidad en los Servicios Sociales.
Definición de Conceptos: Procesos y Gestión de Calidad de los Procesos
3.1
Características básicas de los procesos de un servicio
3.3
Tipología general de procesos de un servicio u organización.
3.4
17
Que entendemos por proceso de un servicio.
3.2
4
9
Identificación delos procesos de un servicio y realización del Mapa de Procesos.
La Gestión de Calidad de un Proceso
27
4.1
Como pasamos de "controlar" los procesos a "gestionar" por procesos.
4.2
PLANIFICAR: preparar la gestión del proceso.
4.3
ACTUAR: realizar el proceso.
4.4
EVALUAR: valorar los resultados de la acción.
4.5
MEJORAR: mejora continua de los Procesos.
4.6La integración de la gestión por procesos con el Plan Estratégico
de la organización: los mapas estratégicos.
4.7
5
Los indicadores de los procesos y el Cuadro de Mando Integral de la Organización.
La Gestión por procesos en los diferentes sistemas de gestión de calidad
47
más utilizados en los servicios sociales de nuestro país
5.1
5.2
La Gestión de Procesos (GP) en lasCartas de Servicios.
5.3
La Gestión de Procesos (GP)en la Norma ISO.
5.4
La Gestión de Procesos (GP) en el llamado modelo EFQM.
5.5
6
La Gestión de Procesos en el sistema de Indicadores de Calidad.
La Gestión de Procesos (GP) en la Norma ONG con calidad.
Los procesos claves habituales en los diferentes servicios sociales
6.1
Procesos estratégicos, comunes a todos lostipos de servicios.
6.2
Procesos esenciales, dependiendo de la tipología de cada servicio.
6.3
Procesos de apoyo, comunes a todos.
3
53
7
Anexos
Anexo 2
59
1
PLAN DE GESTIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN.
2
PLAN DE GESTIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN ECONÓMICA.
3
PLAN DE GESTIÓN DEL PROCESO DE AUDITORÍA INTERNA.
Anexo 2
63
1...
p ara la gestión de calidad
de los procesos
de servicios sociales
2005
Autor: Jaume Garau
Revisión de contenidos: Balbino Pardavila.
Colaboradores:
1.-Los Directores de los servicios de Intress Barcelona.
Jorge Aguado (Centre de Dia de Malalts Mentals de Granollers)
Ana Victoria Segura (Centre de Formació Ocupacional Jaume Cuspinera)
Silvia Gascón (Centre Especial deTreball ENEI)
Albert Marín (Centre d'Acollida i Urgències per a la Infància CAUI)
Elena Marzo (Residència "La Concòrdia" de Gavà)
Silvia Reyes (Llar residència per a malalts mentals "Elisenda de Montcada" de Lleida)
Encarna Martín (Servei d'Adopcions i Acolliments de Lleida)
Mercè Martín (Casa d'Acollida i pis amb suport -atenció especialitzada de suport a les víctimes
de violència en situaciód’acolliment d’urgència- del Vallés Oriental i Occidental, Maresme,
Osona, Bages i Berguedà)
Mercè Muns (Residència "Torrent de Llops" de Martorell)
Mª Jesús Moreno. Directora Territorial de Catalunya
Alumno de Prácticas de Esade: Carlos Cabeza
Secretaria del Departamento de Calidad: Teresa Bernis.
Este trabajo ha sido posible gracias a la colaboración del Ministerio de Trabajo y AsuntosSociales, mediante una subvención a cargo de las subvenciones para programas sociales
procedentes de la recaudación del 0,52% del IRPF.
También agradecer a muchas personas de ONG y de Servicios Públicos que a lo largo de los
últimos años nos han estimulado a encontrar fórmulas de aplicar la gestión de calidad en las
entidades que prestan servicios sociales.
2
1
Introducción
5
Laimportancia de la Gestión de la Calidad en los Servicios Sociales.
Los beneficios de la Gestión de Calidad.
Los cambios en las Organizaciones.
Mejorar es mejorar los procesos.
Los procesos de los servicios sociales.
La finalidad de este libro y a quién va dirigido.
2
Breve historia de la gestión de calidad y su desarrollo en los servicios sociales de España
2.1
3
La historia de laGestión de Calidad (GC).
2.2
Iniciativas de Gestión de Calidad en los Servicios Sociales.
Definición de Conceptos: Procesos y Gestión de Calidad de los Procesos
3.1
Características básicas de los procesos de un servicio
3.3
Tipología general de procesos de un servicio u organización.
3.4
17
Que entendemos por proceso de un servicio.
3.2
4
9
Identificación delos procesos de un servicio y realización del Mapa de Procesos.
La Gestión de Calidad de un Proceso
27
4.1
Como pasamos de "controlar" los procesos a "gestionar" por procesos.
4.2
PLANIFICAR: preparar la gestión del proceso.
4.3
ACTUAR: realizar el proceso.
4.4
EVALUAR: valorar los resultados de la acción.
4.5
MEJORAR: mejora continua de los Procesos.
4.6La integración de la gestión por procesos con el Plan Estratégico
de la organización: los mapas estratégicos.
4.7
5
Los indicadores de los procesos y el Cuadro de Mando Integral de la Organización.
La Gestión por procesos en los diferentes sistemas de gestión de calidad
47
más utilizados en los servicios sociales de nuestro país
5.1
5.2
La Gestión de Procesos (GP) en lasCartas de Servicios.
5.3
La Gestión de Procesos (GP)en la Norma ISO.
5.4
La Gestión de Procesos (GP) en el llamado modelo EFQM.
5.5
6
La Gestión de Procesos en el sistema de Indicadores de Calidad.
La Gestión de Procesos (GP) en la Norma ONG con calidad.
Los procesos claves habituales en los diferentes servicios sociales
6.1
Procesos estratégicos, comunes a todos lostipos de servicios.
6.2
Procesos esenciales, dependiendo de la tipología de cada servicio.
6.3
Procesos de apoyo, comunes a todos.
3
53
7
Anexos
Anexo 2
59
1
PLAN DE GESTIÓN DE LA POLÍTICA Y ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN.
2
PLAN DE GESTIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN ECONÓMICA.
3
PLAN DE GESTIÓN DEL PROCESO DE AUDITORÍA INTERNA.
Anexo 2
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1...
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