GUIA DE MEDICI N DE BANCOS


GUIA DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE BANCOS

Introducción
Finalidad
El objetivo fundamental de esta Guía es facilitar a la División de Recaudaciones una orientación clara, sencilla y práctica para conocer el nivel de satisfacción de usuarias con respecto al servicio de recaudación que prestan los diferentes Bancos y entidades financieras.
Esta Guía pretende orientar sobre cuáles son los pasos aseguir para identificar los niveles de satisfacción con los servicios proporcionados por la Banca y demás entidades financieras, de forma que los resultados puedan ser analizados y faciliten la puesta en marcha de mejoras concretas en los servicios. El objetivo final es que, el departamento de Ingresos Bancarios recoja periódicamente las opiniones de los contribuyentes que hacen uso de losservicios de bancos y entidades financieras para el pago de los ingresos tributarios y no tributarios. De esta forma, manteniendo el contacto y la comunicación con las personas destinatarias de los servicios, facilitaremos la toma de decisiones respecto a las mejoras a establecer en la atención brindada por las entidades antes mencionadas. Conocer los puntos fuertes y débiles respecto al servicio yatención que se presta a través de los bancos, y entidades financieras nos facilita la calidad en el servicio y la mejora continua. Esta Guía contiene una descripción de los pasos a seguir para realizar un estudio de identificación, análisis y mejora de las opiniones de las personas usuarias respecto al servicio prestado. Como punto final, se incluye una “Aplicación PASO a PASO” de la metodologíadescrita en la Guía. Se pretende con ello mostrar, desde el primer paso hasta el último, cómo se aplica el proceso completo, para que de esta manera quede plasmado de forma práctica y resumida.
Justificación

La mejora de los servicios que prestamos debe plantearse siempre desde el punto de vista de las personas usuarias. Un “servicio de calidad” es aquel que satisface las expectativas de quieneslo utilizan. El punto de partida de todo proceso de mejora, es conocer el grado de satisfacción de los usuarios respecto a los diferentes factores o elementos que intervienen en la prestación de los servicios. Este conocimiento nos ayuda a determinar nuestros puntos fuertes y puntos débiles en la prestación del servicio. La mejora de los servicios debe basarse en el análisis de los puntos débilesidentificados por las personas usuarias y continuar manteniendo lo que actualmente se hace bien.
Para conocer las opiniones y el nivel de satisfacción de estas personas, podemos preguntar directamente, a través de un estudio de opinión, recoger información y opiniones indirectamente, o bien combinar ambos métodos.
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Métodos de Recolección de Información

Métodos directos o estudios específicosSe trata de acciones o iniciativas expresamente diseñadas para recoger directamente las opiniones personales.

El método que se utilizara para la presente guía será:

Encuestas periódicas: Se trata de la aplicación de cuestionarios de opinión a través de los cuales se recoge la valoración, que de los diferentes factores o elementos del servicio, hacen las personas usuarias.


La recogidaperiódica y sistemática de estas opiniones y valoraciones nos da una perspectiva de la calidad del servicio que ofrecemos y cómo ésta va evolucionando. Cuando éstas encuestas o cuestionarios son sencillos, son fáciles de desarrollar y de analizar y, por tanto, podemos llevar a cabo internamente, tanto su desarrollo y aplicación como la explotación de los resultados obtenidos.
Este es el método más prácticoy sencillo, al tiempo que aporta una valiosa y gran información para plantear mejoras concretas y eficaces en el servicio prestado. Siendo encuestas concretas y cortas, la dedicación de tiempo para su cumplimentación no superará los cinco minutos y podrá ser auto complementado, por lo que no es necesario dedicar tiempo a su aplicación. Permite, por tanto, ser aplicado a gran cantidad de...