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Guía de usuario - Cliente
Mesa de Servicios UPB
¿Qué es la mesa de servicios?

La mesa de servicios es un sistema centralizado de soporte que recibe todas las solicitudes de servicios de lacomunidad universitaria.
El uso de esta herramienta le garantiza al usuario una respuesta oportuna a sus solicitudes de soporte técnico.
Características de la mesa de servicio.
Resuelvetelefónicamente muchos de los inconvenientes de los usuarios y el resto los canaliza a áreas especializadas.
Diseña los servicios y estructura los equipos técnicos y herramientas de servicio de acuerdo a lascaracterísticas y requerimientos específicos de los usuarios.
Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para acoger nuevos procedimientos en la resolución de fallas.
Proveereportes periódicas que permites establecer opciones de mejora, diagnósticos y procedimientos a seguir.




Tipos de requerimientos.
¿Qué es una Consulta?
Una consulta es una expresión utilizada pararealizar una solicitud de información.
Ejemplos de preguntas que Usted puede formular a la Mesa de Servicio:
¿Ustedes prestan servicios de soporte los fines de semana?
¿Cómo solicito el servicio desoporte para un horario fuera del horario establecido?
¿Puedo pedir soporte para mi teléfono personal?
¿Qué es un incidente?
Un incidente es cualquier evento que no forma parte del funcionamientonormal de un servicio y que motive, o pueda motivar, una interrupción no planificada de un Servicio de TI o una reducción de la Calidad del mismo.

Ejemplos de incidentes que Usted puede reportar(para solicitar soporte)
• Falla de hardware, es decir, falla en un equipo o dispositivo físico.
• Falla de software, es decir, falla en un programa, aplicación o interfaz de acceso tales como Word,Excel, Email, aplicativos de negocio, navegador de internet, etc.
• Caída de la red
• Problema de virus
• Alerta de un equipo
• Bajo desempeño de un equipo
• Lentitud de un aplicativo de...