Guia del Encuestador



1. Instrumento a utilizar:
El instrumento a utilizar es una encuesta SERVQUAL modificada que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 de Percepciones, distribuidos en 5 Dimensiones de la Calidad:
Dimensiones:
Fiabilidad: Preguntas 01 al 05
Capacidad de Respuesta: Pregunta 06 al 09
Seguridad: Pregunta del 10 al 13.
Empatía: Pregunta del 14 al 18
Aspectos Tangibles: Pregunta del 19 al 22
2.Tamaño de muestra (n): El tamaño de la muestra se realizó utilizando la fórmula de cálculo de porcentajes para investigación descriptiva, aceptando un error estándar del 10% para un nivel de confianza del 95%. Para un p=0.5 y q=0.5, la muestra se estima en 100 usuarios externos. Se recomienda añadirse un 20 % (Total = 120).

3. Selección de la muestra:
Los pacientes serán seleccionados por unmuestreo no probabilístico de tipo intencionado, en base a los siguientes criterios:
Usuarios externos de ambos sexos, mayores de 18 años que acuden a una atención ambulatoria en el Establecimiento de salud.
Acompañante de los pacientes menores de 18 años y de aquellos que algún tipo de discapacidad no puedan expresar su opinión.
Usuario externo que brinde su consentimiento informado.

4. Técnicade Aplicación :
La técnica es la entrevista de cara a cara. El entrevistador tendrá en cuenta las siguientes recomendaciones antes de iniciarla:

1. Presentarse mediante el saludo.

2. Identificarse con el usuario.

3. Explicar el objetivo de la Encuesta.

4. Obtener su consentimiento.

Explicar la estructura de la encuesta mencionando lo siguiente:

i. Cada pregunta tiene dos partes. Laprimera de EXPECTATIVAS y la segunda de PERCEPCIONES. En primer lugar, el usuario debe calificar las expectativas, como el grado de IMPORTANCIA que le otorga a cada pregunta, sobre la atención que espera recibir en el determinado servicio del establecimiento de salud o del servicio médico de apoyo.

ii. Luego se les indicará que solicitarán que califique sus percepciones como la atención que HARECIBIDO.

iii. Se les explicará que para la calificación se utiliza una escala numérica del 1 al 7, el cual refiere a 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación. Es importante que el entrevistador recuerde frecuentemente al usuario que la calificación de cada pregunta tanto de Expectativas como de Percepciones se califique en la escala numérica entre 1 al 7 y la posibilidad de marcarcualquier número entre el 1 al 7.
Completar los datos generales del entrevistado
5. Captación de Usuarios:
Los usuarios serán captados al final de la atención ambulatoria, siendo la Puerta de la Salida del Establecimiento o el área de Farmacia/Caja los lugares recomendados, para su captación.

Criterios de Inclusión
Usuarios > 18 años que hacen el uso del servicio
Familiar u otra persona queacompaña al Usuario que uso el servicio

Criterios de Exclusión
Usuarios graves
Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
Usuarios con trastornos mentales que no estén acompañados por sus familiares

6. Periodo de aplicación de las encuestas:
Considerando que podría existir variabilidad en la opinión de los usuarios externos en relación al día de atención, se recomienda aplicarla encuesta entre 3 a 5 días de la semana.

7. Cada cuánto tiempo aplicar la encuesta
Recomendamos que los datos se recolecten cada 3 meses ó 6 meses, con finalidad de monitorear las intervenciones. Según las necesidades del proyecto de mejora los plazos pueden ser más cortos.
8. Quienes deberían aplicar la encuesta
Es preferible que la encuesta sea aplicada por personas externas alestablecimiento, estás pueden ser voluntarios de la comunidad (promotor de salud, estudiantes de institutos superiores, etc.), otra posibilidad sería un integrante del equipo de la red, que no sea conocido por los usuarios de los servicios de salud en este establecimiento. Si es esta persona quién aplicará las encuestas se recomienda que no lleve el uniforme mientras realiza las entrevistas, pueden ser...