Guia_Fase_2_Analisis_ _Trabajo_colaborativo_1

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS
102609 – Servicio al Cliente
Guía de Actividades
Fase 2 Análisis - Trabajo colaborativo 1

Guía de actividades. Fase 2 Análisis - Trabajo colaborativo 1
Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
Estrategia: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos (ABEC)
Peso Evaluativo: 70 puntos
Temática: Comprensión de los ServiciosCronograma: Semanas 3 a 5. Fecha del 24 de Agosto al 13 de Septiembre de 2015.

I.

INTENCIONALIDADES FORMATIVAS:

Propósito
Reconocer los componentes, principios, características y estrategias generales del
servicio al cliente con el fin de que los estudiantes establezcan una base de
conocimientos para desenvolverse en el campo de marketing de servicios y reconozcan la
importancia del sector de losservicios en la economía local, nacional y mundial.
Competencias
Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante la lectura de los temas y la
estrategia de aprendizaje basada en estudio de casos, para la adquisición de nuevos
conocimientos que le permitan al estudiante asociar procesos conducentes a la gestión y
autogestión de organizaciones de servicios en la Economía Local, Nacional yGlobal.
Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual
y grupal de las temáticas de la Unidad 1 y la aplicación de la de la estrategia para el
desarrollo del trabajo, haciendo uso de los diferentes roles.
II. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD:
Temáticas a revisar
Para el desarrollo de esta actividad, el estudiante deberá abordar temáticas relacionadas
con laUnidad 1 del curso Servicio al Cliente:


Comprensión de los Servicios:
- Características de los servicios
- El servicio al Cliente como estrategia
- El servicio al cliente como visión de negocios, Expectativas y Percepciones
relacionadas con el servicio.

Estrategia de aprendizaje:

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Fase 2 Análisis - Trabajo colaborativo 1

Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Casos: “Los casos son la
representación de una situación donde una porción de la realidad es traída al aula a fin de
que trabajen en ella los estudiantes y el tutor. Un buen caso permite la discusión basada
en los hechos problemáticos que deben ser encarados en situaciones de la vida real, es elregistro de una situación compleja seccionada analíticamente y de nuevo reconstruida a
fin de que se entienda. Su propósito es permitir la expresión de actitudes de diversas
formas de pensar a través de la discusión o intercambio de participaciones. El objetivo es
que el estudiante trabaje con esas situaciones y las analice detalladamente, compartiendo
con sus compañeros de grupo discusiones conaspectos teóricos. El estudio de caso se
centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos reales en el que se
realiza el intercambio de ideas entre un líder y los miembros de un grupo”.
Descripción de la Estrategia de Aprendizaje: Planificación del trabajo instrumentos,
medios y estructuración del procedimiento metodológico.
Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importanteque cada integrante se
responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envío de sus aportes,
discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compañeros para ello pueden
diseñar estrategias de construcción e interacción en el desarrollo de la tarea y distribuir a
tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumirá, los roles pueden ser los
siguientes:
Líder: Seráel encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se
estén asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estén subiendo
oportunamente los aportes individuales, mantener el interés por la actividad y por último
animar al grupo para lograr los objetivos propuestos.
Comunicador: Será el responsable de la comunicación entre el tutor y el equipo, de
presentar...