Guia final gerencia del servicio

UNIVERSIDAD DE MANIZALES
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE MERCADEO NACIONAL E INTERNACIONAL
GERENCIA DEL SERVICIO

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GUIA DE TRABAJO FINAL

Preparada por

Docente
Oscar Eduardo Meza

Manizales, ColombiA.
Introducción

Entender la gerencia del servicio como una herramienta que permite un mejor desempeño del área de mercadeo debe sernecesaria para nosotros como estudiantes de esta línea de estudio. En este articulo reflexivo identificaremos como se ha visto afectado el mercadeo con los nuevos procesos y tendencias tecnológicas que han venido modificando los diferentes mercados y como las compañías han tomado la iniciativa para formular nuevas estrategias a partir de las nuevas metas que han presentado estos nuevos retos.

Laintangibilidad de los servicios, la perspectiva y la tipología de nuevos clientes que día a día aparecen, hacen que sea necesario dar un valor agregado o extra a los productos, bienes o servicios que ofrezcamos para poder ser mas competitivos en el mercado. Es asi, como a través de este compendio identificaremos los nuevos perfiles del consumidor, como han ayudado las redes sociales, el buzzmarketing, el CRM, el e-commerce, entre otras a formar parte de esta nueva era del mercadeo donde el servicio, la calidad y la buena atención son roles fundamentales en los procesos de negociación y comercio.

Objetivo

Aplicar la propuesta del acta de compromiso para obtener la nota final de la asignatura, de acuerdo a lo planteado y acordado del citado documento.

1. Realizar un ejercicioque aplique todos los conceptos desarrollados en la asignatura durante el presente semestre a una empresa.

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Trabajaremos con una empresa de servicios de telefonía móvil ( tendencia actual que se esta presentando en el mercado manizaleño con la implementación de call centers, donde se trabaja la atención a clientes de telefonía móvil y así poder plantear distintas estrategias que puedanser utilizadas dentro del planteamiento de los talleres presentados durante el curso.

La empresa se llama Emergía; es una compañía encargada de prestar el servicio de atención a clientes de la comunidad española que utilizan el servicio de telefonía celular de Vodafone (empresa de telefonía móvil que es comúnmente utilizada en el continente europeo). Esta empresa se encarga de ofertardiferentes servicios a los consumidores de la comunidad europea; en este caso nos enfocaremos en como aplican los conceptos de una buena atención y calidad al momento de realizar las distintas operaciones que llevan a cabo.

Según lo planteado en este ejercicio, distribuiremos el concepto de servicio al cliente en cinco momentos en el servicio al cliente que serán:

➢ Momentos de verdad.• Ciclo del servicio.
➢ Modelo de cliente incognito.
• Segmentación y tipologia de clientes
➢ Análisis matriz volumen-rentabilidad.

El primer modelo que ejecutaremos será sobre los momentos de verdad y posteriormente identificar el ciclo del servicio. Al ser una compañía que trabaja con telefonía móvil, ofrece beneficios a los clientes a través de una línea gratuita a travésde la cual comunican y solucionan todas sus dudas e inquietudes en cuanto a servicios u otras ofertas que tenga la compañía de telefonía. Aplicando el concepto de momentos de verdad, distribuimos estos en 5 pasos que encontramos que se llevan a cabo en el proceso de toma de decisiones y como se enfocan en el cliente para llegar a obtener la respuesta a.C. sus dudas e inquietudes. En elsiguiente esquema especificamos en que consiste cada momento de verdad y como funciona al interior de la compañía de servicios para medir niveles de calidad y atención.

Es importante aclara que estos momentos de verdad o parámetros que se miden a través de las llamadas realizada, son estadísticas que se usan al interior de la compañía para hacerse a la idea de cómo se esta presentando el servicio...