GUIA INTEGRADA ACTIVID SERVICIO AL CIENTE 2015 8 03

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios.

Curso: Servicio al Cliente

Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y Negocios.

Código: 102609
Guía Integrada de Actividades

Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:
La estrategia utilizada enel curso Servicio al Cliente es el Aprendizaje Basado en estudios de caso (ABEC), “Los casos son la representación de una
situación donde una porción de la realidad es traída al aula a fin de que trabajen en ella los estudiantes y el tutor. Un buen caso permite la discusión
basada en los hechos problemáticos que deben ser encarados en situaciones de la vida real, es el registro de una situacióncompleja seccionada
analíticamente y de nuevo reconstruida a fin de que se entienda. Su propósito es permitir la expresión de actitudes de diversas formas de pensar a
través de la discusión o intercambio de participaciones. El objetivo es que el estudiante trabaje con esas situaciones y las analice detalladamente,
compartiendo con sus compañeros de grupo discusiones con aspectos teóricos.
El estudiode caso se centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos reales en el que se realiza el intercambio de ideas entre un líder y
los miembros de un grupo”1.
“El estudio de caso es, por lo tanto, una técnica grupal que fomenta la participación del estudiante, desarrollando su espíritu crítico. Además lo prepara
para la toma de decisiones, enseñándole a defender sus argumentos y acontrastarlos con las opiniones del resto del grupo (Muñoz & Suarez, s.f.).
La estrategia se desarrollará en 5 fases que se abordarán en todas la unidades didácticas, con la evaluación inicial, intermedia y final.
Las Fases a desarrollar en el curso:
Fase I: Presaberes – Información
Fase II: Planificación
Fase III: Decidir y ejecutar.
Fase IV: Seguimiento y control.
Fase V: Evaluar (Valorar –Reflexionar)
Trabajo 1 Fase Presaberes – Información:
Temáticas a Revisar: Para el desarrollo de la actividad de presaberes el estudiante deberá abordar temáticas relacionadas con el curso Servicio al
Cliente como: *Comprensión de los Servicios (Características de los servicios, El servicio al Cliente como estrategia, El servicio al cliente como visión de
negocios, Expectativas y Percepcionesrelacionadas con el servicio)
*Aspectos estratégicos del Servicio al Cliente (Estrategias de Servicio, La calidad del servicio una función estratégica)
*Modalidad y Administración de los servicios (Gestión de la expectativa del cliente, Proceso de Fidelización).
Número de semanas:

Fecha:

Una (1).

Inicio 15 de junio de 2015
Finaliza 21 de junio de 2015

Momento de evaluación:
Evaluación Inicial
Trabajo 1Fase Presaberes – Información.

1

Lección 60: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos, tomado de
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/leccin_60_aprendizaje_basado_en_estudio_de_casos.html

1

Entorno:
La actividad se elabora en el
Entorno
de
Trabajo
Colaborativo.
El consolidado final se entrega
en el Entorno de Evaluación y
Seguimiento.

Universidad Nacional Abierta y aDistancia – UNAD Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios.

Curso: Servicio al Cliente

Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y Negocios.

Código: 102609

Actividades de la estrategia de aprendizaje: Fase I Presaberes - Información
Actividad individual
En esta fase los estudiantes
darán inicio a la interacción entreparticipantes
haciendo
un
reconocimiento de todos los
integrantes del curso y del grupo,
la red de tutores, hacer una corta
presentación
y
compartir
información de contacto con los
compañeros
Actividades a Realizar:
La actividad de Revisión de
Presaberes - información se
desarrollará en una (1) semana
en las que deberán analizar los
contenidos del curso, revisar la
guía de la actividad y responder...