GUIA ITIL

GUIA ITIL
1. 
¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?

A.
Pactos sobre los servicios a prestar

B.
Estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado

C.
Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de Servicio

D.
Descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP



2. 
¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TIsuministra a la gestión del nivel de servicio (SLM)?

A.
la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico

B.
los costes del sistema de gestión financiera

C.
los costes totales de la gestión de la red informática

D.
cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente



3. 
El gestor de disponibilidad quiere saber la situación con respecto al restablecimiento decomponentes de TI.   ¿De quién debe solicitar la información necesaria?

A.
Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)

B.
Gestión técnica (Technical Management)

C.
Gestor de Configuración (Configuration Manager)

D.
Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)



4. 
Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro fabricante. Por sihace falta consultarlo en el futuro, ¿qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?

A.
Gestión de Cambios

B.
Gestión de la Configuración

C.
Gestión de Incidentes

D.
Gestión de Problemas



5. 
¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

A.
En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.

B.
En el caso de un Error Conocido setrata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no.

C.
Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.

D.
En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados están determinados, en el caso de un Error Conocido, no.


6. 
Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. ¿Cuál información suministra el gestor decambios a la organización?

A.
Costes de personal

B.
Número de incidentes

C.
Elementos de configuración incorrectamente registrados

D.
Estructura y composición de los elementos de configuración



7. 
¿Qué proceso ITIL dirige la distribución de una nueva versión de software?

A.
Gestión de Cambios

B.
Gestión de la Configuración

C.
Gestión de Versiones

D.
Gestión de Nivel de Servicio



8. 
¿Quéatributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la Configuración para poder determinar en un momento particular qué Elementos de Configuración se están sometiendo a revisión y mantenimiento?

A.
Fecha de compra

B.
Propietario

C.
Lugar

D.
Estado




9. 
En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación de servicios de TI lo antes posible? 

A.
Gestión deCambios

B.
Gestión de Incidentes

C.
Gestión de Problemas

D.
Gestión de Nivel de Servicio



10. 
¿Cuál es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

A.
una queja sobre la Prestación de Servicios

B.
un informe de errores

C.
una solicitud de traslado de equipo

D.
una petición de documentación



11. 
¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestión de Cambios?

A.
realización deentradas en una base de datos por usuarios

B.
el cambiar de un código personal

C.
el añadir un nuevo usuario al sistema

D.
cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero



12. 
¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestión de la Seguridad?

A.
la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados

B.
la disponibilidadde los datos en todo momento

C.
la posibilidad de confirmar que los datos son correctos



13. 
¿Quién determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?

A.
El Director de Cambios (Change Manager)

B.
El Comité de Cambios (Change Advisory Board, CAB)

C.
El Cliente (Customer)

D.
La Dirección de la TI (IT Management)



14. 
El control de problemas es un sub-proceso de la...