Guia mapa de procesos

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

GUIA PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROGRAMA DE FORTALECIMIENTO A MYPES 2011

OBJETIVO DE LA GUÍA

La presente Guía tiene como objetivo facilitarle al empresario participante en el programa FORTALECIMIENTO A MYPES del SENA la identificación de los procesos, su análisis y mejora, optimizando su funcionamiento e incrementando la eficacia y eficiencia delos mismos.
PROCEDIMIENTO DE TRABAJO

La elaboración de los mapas de procesos y de la correspondiente documentación de los procesos identificados se realizará en las siguientes etapas:
* Constitución y formación del grupo de trabajo (grupo EME-Equipo de Mejoramiento Empresarial)
* Elaboración del mapa de procesos y de la documentación de los procesos identificados
* Informe deEvaluación empresa - SENA
* Obtención de datos e indicadores de procesos y resultados
* Revisión de documentos generados como resultado del mejoramiento en el área

El MODULO I se realizará con un trabajo hasta noviembre 30 de 2011, siguiendo el cronograma presentado.

MAPA DE PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementosde entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc.
El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad.Un procedimiento es la forma específica de llevar a término un proceso o una parte del mismo.
Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivación del personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son sólo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas.
Un mapa de procesos es un diagrama devalor; un inventario gráfico de los procesos de una organización.

ESTRATÉGICOS
SOPORTE
CLAVES
CLIENTES / USUARIOS
CLIENTES / USUARIOS
Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. Se recomienda :

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la empresacon los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje.

Procesos claves
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor).
En estos procesos, generalmente,intervienen varias áreas funcionales en su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores recursos.
En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor añadido del servicio desde la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la prestación del servicio, siendo su objetivo final la satisfacción del cliente /usuario.

Procesos estratégicos
Los procesosestratégicos son aquellos establecidos por la Alta Dirección y definen cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente / usuario y para la organización.

Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización. Proporcionan directrices, límites de actuación al resto de los procesos.
Ejemplos: Comunicación interna, comunicación con el cliente,marketing, diseño, revisión del sistema, planificación estratégica, diseño de planes de estudios.

Procesos de apoyo
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no serían posibles los procesos claves ni los estratégicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las...