Guia No


Facilitar el Servicio a los Clientes

Fecha: Enero de 2015
Unidad de Aprendizaje: Atención y Servicio al Cliente
Duración en horas: 4

Modalidad de formación: Presencial
Resultados de Aprendizaje: Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidadadministrativa y la organización.

Guion de atención telefónica
1. Planificación de la llamada
2. Abordaje/toma de posición
3. Reunión de información
4. Generación de la solución
5. Presentación de la solución
6. Concreción
7. Conclusión

Conseguir el consentimiento del cliente
Presentar la recomendación en forma clara y concisa
Usar los beneficios
5 - Presentación de la solución:
Tiempos: cuándo concretarSeñales de compra
Manejo de las objeciones
Técnicas de concreción
6 - Concreción:
Detalles de implementación
Agradecer al cliente
Confirmar el compromiso del cliente
Dejar nombre y número telefónico
Establecer próxima llamada

PASOS DEL PROCESO DE VENTAS POR TELÉFONO
SIETE PASOS DEL PROCESO DE VENTA telefónica
1- Planificación de la llamada:
Revisar la información acerca del cliente
Planificación delobjetivo de la llamada
Mentalización: ¡prepararse mentalmente para la llamada!
Identificarse: quién soy y para quién trabajo
Propósito de la llamada
Frase que despierte el interés
Establecer confianza
Conseguir el contacto decisivo 
Lograr traspasar a la recepcionista

2- Abordaje/toma de posición:
3- Reunión de información:
Obtener un entendimiento general del negocio del cliente
Pasar depreguntas generales a específicas 
Técnicas de interrogación
Identificación de la necesidad del cliente

4- Generación de la solución:
Adaptar la solución de comunicaciones a la necesidad específica del cliente
Hacer preguntas más profundas para probar la viabilidad de la solución
Reunir la información para el análisis de coste/beneficio
Preparar al cliente para la recomendación
Aplicación del procesode los siete pasos

1-Planificación de la llamada.
El asesor de ventas revisa el expediente de la clínica veterinaria Pascual; nota que la doctora Ruíz hizo su pedido habitual de drogas del mes, pero que aún no ha probado una nueva droga que el laboratorio L.D.V farmacéutico ha introducido recientemente en el mercado vía correo directo.

El asesor ensaya brevemente su presentación, respira hondo ypiensa: ¡sonríe!
2- Abordaje/toma de posición.
“Hola. Soy Ricardo Zuluaga de L.D.V farmacéutico. La Dra. Ruíz esta habitualmente disponible a esta hora. ¿Podría hablar con ella?”
“Buenos días Dra. Ruíz. Soy Ricardo Zuluaga de L.D.V farmacéutico. ¿Cómo han estado las cosas en su clínica desde la última vez que hablamos? (pausa) ¡me alegro realmente de escuchar eso!

Dra. Ruíz, como compradorahabitual de muchos de nuestros productos, sé que estaría interesada en conocer uno de nuestros nuevos medicamentos. Si tiene unos minutos, me gustaría hacerle algunas preguntas…”

3- Reunión de información.

“Doctora, ¿su práctica cubre un área suburbana, verdad?
“Cuando un perro sufre de anquilostoma, ¿qué droga le receta?” 

4- Generación de la solución.
“Muchos veterinarios recetaban esta droga. Hatenido muchos perros con diversos efectos secundarios provenientes de ella?”
“¿Le gustaría poder recetar una droga que no tuviera casi ningún efecto colateral?”

5-Presentación de la solución.
L.D.V ha introducido la fórmula XYZ que no solo tiene menos efectos secundarios, sino que además, extensas pruebas de laboratorio han demostrado que hace efecto 24 horas más rápido que drogas similares.

6-Concreción.
Estoy seguro que sus clientes agradecerán el rápido alivio de sus mascotas. ¿Puedo agregar una caja de fórmula XYZ a su pedido habitual?

7-Conclusión
“Estoy seguro que estará conforme con los resultados, Dra. Ruíz. Hemos recibido muy buenos comentarios de muchos veterinarios de todo el país. Le mandaré el envío a principios de la semana que viene. Gracias por comprarnos a nosotros....