guia para establecer indicadores

REV. 8 2003-09-25

PNE 66175 “Sistema de gestión de la calidad. Guía para la implantación de
sistemas de indicadores”

ÍNDICE
0. Introducción
0.1.
Generalidades
0.2.
Relación con el requisito del capítulo 8 de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000
1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta
3. Términos y definiciones
4 Marco conceptual
5. Diseño de indicadores y cuadros demando
5.1.
Formalización del Sistema de Indicadores
5.2.
Selección de Indicadores
5.3.
Denominación del Indicador
5.4.
Forma de cálculo. Especificación del indicador y Fuentes de Información
5.5.
Forma de Representación
5.6.
Definición de Responsabilidades
5.7.
Definiciones de Umbrales y de Objetivos
5.8.
Construcción del Cuadro de Mando
6. Implantación del sistema de indicadores6.1.
Generalidades
6.2.
Formación de las personas involucradas
6.3.
Comunicación y Motivación
6.4.
Validación de Indicadores y Cuadros de Mando
7. Explotación de la información
7.1.
General
7.2.
Toma de Decisiones y definición de las Areas de Mejora
7.3.
Comunicación de resultados
8. Examen periódico del sistema de indicadores y del cuadro de mando
8.1.
General
Pertinencia de losindicadores y cuadros de mando
8.2.
8.3.
Mejora del sistema
ANEXO A (Informativo):
ANEXO B (Informativo):
ANEXO C (Informativo):
ANEXO D (Informativo):
BIBLIOGRAFÍA

Ejemplos de Indicadores asociados a objetivos y estrategias
Ejemplos de Formalización de indicadores
Ejemplos de Representación de indicadores
Ejemplos de Cuadros de mando

0 INTRODUCCIÓN
0.1 Generalidades
El gradode desarrollo del sistema de indicadores es un reflejo del nivel de madurez de las
organizaciones, ya que la calidad de los indicadores es muy importante para la gestión y para
la toma de decisiones. De hecho, la calidad de las decisiones está directamente relacionada
con la calidad de la información utilizada.
Esta norma facilita el establecimiento de indicadores y cuadros de mando, quecontribuyen
activamente a la medición de los fenómenos concernientes al funcionamiento de una
organización y facilita la toma de decisiones. Así mismo explica la relación existente entre
cuadros de mando, indicadores y objetivos.
Esta norma se ha elaborado utilizando como base el ciclo de vida de los indicadores y cuadros
de mando representado en la figura 1.
Este ciclo se aplica íntegramentea la definición y a la primera implantación del sistema.
Posteriormente se aplica parcialmente para adaptar el sistema de indicadores a las situaciones
y realidades de la organización y asegurarse de su eficacia y eficiencia.

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Elementosde
entrada

Resultados

Desarrollo

• Grandes líneas
•de actuación y
•Necesidades de
•la Organización

4

MARCO CONCEPTUAL•Relación entre objetivos,
•indicadores y cuadros
•de mando

• Eventualmente
indicadores y
cuadros de
mando
existentes

DISEÑO DE
INDICADORES

Mejora Continua

• Definición del
funcionamiento
• Formalización

IMPLANTACION

• Indicadores y
cuadros de
mando
estructurados

5

• Indicadores y
cuadros de
mando

6

• Primera puesta
en práctica
• Formación
• Motivación,comunicación

Explotación

• Retorno de
experiencias
de los
usuarios

§

SEGUIMIENTO

7

8

• Pertinencia
• Satisfacción de
los usuarios
• Acciones a tomar

Figura 1. Ciclo de vida de los indicadores y cuadros de mando

0.2 Relación con el requisito del capítulo 8 de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000
De acuerdo con la norma UNE-EN ISO 9001:2000, la organización debeplanificar e
implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para
demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad de los procesos y
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
En este contexto, los indicadores y el cuadro de mando son instrumentos que vienen a facilitar
la toma de decisiones, ya que proporcionan una...