Guia para la investigacion de mercado
Páginas: 44 (10827 palabras)
Publicado: 13 de enero de 2016
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO
TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA
CREACIÓN DE VALOR
JUANITA BLANCO PINEROS
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ,
D.C. JUNIO DE 2009
4
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO
TAURINO, YFORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA
CREACIÓN DE VALOR
JUANITA BLANCO PINEROS
Proyecto presentado como
requisito para obtener el
título de Administración de
Empresas.
Tutor: Dora Acosta
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ,
D.C. JUNIO DE 2009
5
TABLA DE CONTENIDO
1.
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................4
2.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................6
3.
JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................................8
4.OBJETIVOS............................................................................................................................ 10
5.
METODOLOGÍA .................................................................................................................... 11
6.
DESCRIPCIÓN DE CAPITULOS ........................................................................................ 12
7.
CAPITULO1........................................................................................................................... 14
ANÁLISIS ........................................................................................................................................ 14
7.1.
Restaurante, Principales características............................................................. 16
7.1.1.
Tipos de clientes ................................................................................................ 16
8.
CAPITULO 2........................................................................................................................... 18
EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO ................................................. 18
8.1.Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen en el
servicio ....................................................................................................................................... 19
8.2.
Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio de Karl
Albrecht...................................................................................................................................... 28
9.
CAPITULO 3........................................................................................................................... 30
DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO ...... 30
10.
CAPITULO4...................................................................................................................... 35
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN ............................................................................................ 35
10.1.
Tamaño de la muestra ............................................................................................... 35
10.2.
Diseño y creación de las encuestas de satisfacción ........................................ 37
11.
CAPITULO5...................................................................................................................... 39
EL SERVQUAL .............................................................................................................................. 39
11.1.
Análisis de los resultados obtenidos en las encuestas................................... 42
12.
CAPITULO...
TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA
CREACIÓN DE VALOR
JUANITA BLANCO PINEROS
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ,
D.C. JUNIO DE 2009
4
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO
TAURINO, YFORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA
CREACIÓN DE VALOR
JUANITA BLANCO PINEROS
Proyecto presentado como
requisito para obtener el
título de Administración de
Empresas.
Tutor: Dora Acosta
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ,
D.C. JUNIO DE 2009
5
TABLA DE CONTENIDO
1.
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................4
2.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................6
3.
JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................................8
4.OBJETIVOS............................................................................................................................ 10
5.
METODOLOGÍA .................................................................................................................... 11
6.
DESCRIPCIÓN DE CAPITULOS ........................................................................................ 12
7.
CAPITULO1........................................................................................................................... 14
ANÁLISIS ........................................................................................................................................ 14
7.1.
Restaurante, Principales características............................................................. 16
7.1.1.
Tipos de clientes ................................................................................................ 16
8.
CAPITULO 2........................................................................................................................... 18
EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO ................................................. 18
8.1.Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen en el
servicio ....................................................................................................................................... 19
8.2.
Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio de Karl
Albrecht...................................................................................................................................... 28
9.
CAPITULO 3........................................................................................................................... 30
DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO ...... 30
10.
CAPITULO4...................................................................................................................... 35
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN ............................................................................................ 35
10.1.
Tamaño de la muestra ............................................................................................... 35
10.2.
Diseño y creación de las encuestas de satisfacción ........................................ 37
11.
CAPITULO5...................................................................................................................... 39
EL SERVQUAL .............................................................................................................................. 39
11.1.
Análisis de los resultados obtenidos en las encuestas................................... 42
12.
CAPITULO...
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