guia sena :3
Páginas: 7 (1634 palabras)
Publicado: 16 de septiembre de 2014
El servicio al cliente es una de las estrategias que hoy en día las organizaciones flexibles dan mucha importancia porque son fuente generadoras de ingresos y permite tener clientes fidelizados.
Respetado Aprendiz… en esta guía usted identificará la importancia que se debe tener en el Servicio al cliente por ser una de las estrategias más utilizadas en las Organizacionespara diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible. Estas estrategias, están directamente relacionadas con el producto, razón por la cual en los últimos tiempos las Organizaciones han rescatado los principios administrativos fundamentales para aumentar la eficiencia y la competencia de la misma.
Con el desarrollo de esta guía usted podrá adquirir competencias enel servicio al cliente, trabajo en equipo, determinar los medios y canales de comunicación empresarial y los elementos que integran el triángulo de servicio, como bases fundamentales en el desarrollo de las empresas modernas, que son conscientes que su permanencia en el mercado depende de sus clientes internos y externos.
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
“Cuando uno, es elpadre de su propio esfuerzo. Los alcances de las cosas se limitan y se estimulan por el propio ser humano”. Iván José Moya (Consultor Empresarial)
Ingresar al link:
http://www.youtube.com/watch?v=hELHMzhEmUA (Calidad de Servicio al Cliente “CSC”)
Una vez visto el siguiente video de manera individual, en la siguiente sesión usted debe conformar equipos de trabajo (De 2 a 3 aprendices) ymediante un foro liderado por el Instructor se contextualizara y reflexionara sobre el tema.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)
I. Concepto sobre Atención y Servicio
Siempre hemos realizado alguna actividad de la cual hemos sido participes de una atención como servicio por ser clientes. El hecho de ir a la panadería a comprar elpan, o a un supermercado ha sido motivo para recibir atención y servicio al cliente. De acuerdo con lo anterior responder las siguientes preguntas:
Actividad 1 Individual y Grupal:
Tiempo Estimado: Duración 2 Horas
Una vez visto el video y haber participado en el foro, usted está en la capacidad de contestar la siguientes preguntas:
1. Con sus palabras defina que es servicio y cuáles cree queson los tipos de clientes
2. Cuáles son los tipos de servicio y de un ejemplo a cada uno de ellos, aplicándolo en el sector donde vive (panadería, cafetería, miscelánea, supermercado, etc.).
3. Escoja una empresa donde pueda identificar aspectos como: Saludo, tiempo se servicio, atención, etc.)
4. Socialice su experiencia individual frente al grupo.
3.3 Actividades de apropiación delconocimiento (Conceptualización y Teorización).
CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE
Definición
Es aquella apersona que compra o adquiere un producto o un servicio.
Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todocliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.
Tipos de Clientes.
El cliente Difícil
El Cliente Amigable
El cliente tímido
El cliente impaciente:
Actividad No. 2:
Tiempo Estimado: Duración 1 Hora
Para complementar los conocimientos necesarios en esta guía, consulte las definiciones de tipos deClientes en el anexo número 1 de esta guía.
El instructor asignará a cada equipo de trabajo un tipo de cliente para que usted lo demuestre con un juego de roles, con sus compañeros de proyecto. Tener en cuenta escenarios como la cafetería del colegio, el patio central, la sala de profesores, rectoría, etc. (Diferente al aula de clase).
I. Concepto sobre valor Agregado
No es darle al cliente lo...
El servicio al cliente es una de las estrategias que hoy en día las organizaciones flexibles dan mucha importancia porque son fuente generadoras de ingresos y permite tener clientes fidelizados.
Respetado Aprendiz… en esta guía usted identificará la importancia que se debe tener en el Servicio al cliente por ser una de las estrategias más utilizadas en las Organizacionespara diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible. Estas estrategias, están directamente relacionadas con el producto, razón por la cual en los últimos tiempos las Organizaciones han rescatado los principios administrativos fundamentales para aumentar la eficiencia y la competencia de la misma.
Con el desarrollo de esta guía usted podrá adquirir competencias enel servicio al cliente, trabajo en equipo, determinar los medios y canales de comunicación empresarial y los elementos que integran el triángulo de servicio, como bases fundamentales en el desarrollo de las empresas modernas, que son conscientes que su permanencia en el mercado depende de sus clientes internos y externos.
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
“Cuando uno, es elpadre de su propio esfuerzo. Los alcances de las cosas se limitan y se estimulan por el propio ser humano”. Iván José Moya (Consultor Empresarial)
Ingresar al link:
http://www.youtube.com/watch?v=hELHMzhEmUA (Calidad de Servicio al Cliente “CSC”)
Una vez visto el siguiente video de manera individual, en la siguiente sesión usted debe conformar equipos de trabajo (De 2 a 3 aprendices) ymediante un foro liderado por el Instructor se contextualizara y reflexionara sobre el tema.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)
I. Concepto sobre Atención y Servicio
Siempre hemos realizado alguna actividad de la cual hemos sido participes de una atención como servicio por ser clientes. El hecho de ir a la panadería a comprar elpan, o a un supermercado ha sido motivo para recibir atención y servicio al cliente. De acuerdo con lo anterior responder las siguientes preguntas:
Actividad 1 Individual y Grupal:
Tiempo Estimado: Duración 2 Horas
Una vez visto el video y haber participado en el foro, usted está en la capacidad de contestar la siguientes preguntas:
1. Con sus palabras defina que es servicio y cuáles cree queson los tipos de clientes
2. Cuáles son los tipos de servicio y de un ejemplo a cada uno de ellos, aplicándolo en el sector donde vive (panadería, cafetería, miscelánea, supermercado, etc.).
3. Escoja una empresa donde pueda identificar aspectos como: Saludo, tiempo se servicio, atención, etc.)
4. Socialice su experiencia individual frente al grupo.
3.3 Actividades de apropiación delconocimiento (Conceptualización y Teorización).
CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE
Definición
Es aquella apersona que compra o adquiere un producto o un servicio.
Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todocliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.
Tipos de Clientes.
El cliente Difícil
El Cliente Amigable
El cliente tímido
El cliente impaciente:
Actividad No. 2:
Tiempo Estimado: Duración 1 Hora
Para complementar los conocimientos necesarios en esta guía, consulte las definiciones de tipos deClientes en el anexo número 1 de esta guía.
El instructor asignará a cada equipo de trabajo un tipo de cliente para que usted lo demuestre con un juego de roles, con sus compañeros de proyecto. Tener en cuenta escenarios como la cafetería del colegio, el patio central, la sala de profesores, rectoría, etc. (Diferente al aula de clase).
I. Concepto sobre valor Agregado
No es darle al cliente lo...
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