Guia Servicio Al Cliente

GUIA DE ACTIVIDADES
Fecha de Inicio: 18 de Junio de 2012
Fecha de Cierre: 30 de Julio de 2012
Peso Evaluativo: 34 puntos
Tipo de Actividad: Actividad de trabajo colaborativo.
Objetivo General dela actividad: Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa
y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad dos, a través
del trabajo en pequeño grupocolaborativo, organización de la tarea haciendo uso de los
diferentes roles para la elaboración y socialización del producto final, con el fin de analizar
la fidelidad de los clientes, demanda ypotencial de mercado; establecer los criterios de
segmentación del mercado de servicios, la calidad de un servicio en una empresa y
conocer como evaluar el grado de satisfacción de un cliente y como seencanta al mismo.
.
Relación de Temáticas a trabajar: Contenido Unidad Tres Modalidades y Administración
de los servicios.
Capitulo 1. Modalidad del servicio al cliente.
Capitulo 2.Administración de la demanda de servicios.
Capitulo 3. Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios.
Actividades a Realizar:
Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresariallas siguientes
actividades: Escoja una empresa de su región donde le permitan hacer análisis e
investigación de los siguientes interrogantes.
1. Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes enla empresa?
2. ¿Cuál es la diferencia entre demanda y potencial de mercado?
3. Enumere los pasos que deben seguirse en la construcción del potencial de mercado en
una empresa de su región.
4. Quéconforma la calidad del servicio de la empresa?
5. Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio?
6. En qué consiste la no confirmación de las expectativas?
7. Cómoestablecer un programa apropiado de calidad para la empresa?
8. Cómo define la empresa las variables de segmentación del mercado?
9. Cree usted que determinada segmentación del mercado puede...