guia servio al cliemte

Sistema de Gestión
de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Regional Huila
Centro de La industria, La empresa y Los Servicios
SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
GUIA DE APRENDIZAJE – SEMANA 2

Versión 1.0

“El Servicio”

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Fecha:
Julio
de 2012

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Competencia:

Resultados deAprendizaje

210601010
FACILITAR EL SERVICIO A
LOS CLIENTES DE
ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN

02

PROPORCIONAR
INFORMACIÓN AL CLIENTE
DE MANERA EFECTIVA,
CLARA Y FLUIDA, EN EL
TIEMPO
ADECUADO.

Tiempo Estimado de
Ejecución
10 horas

2. PRESENTACION
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado
son cada vez más variados, losconsumidores se vuelven cada vez más exigentes.
Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen
servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad,
un trato personalizado, una rápida atención, etc.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio
o atención, queda satisfecho, y esasatisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y,
además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo
dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y contará la
experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación) a un número
promediode entre 9 a 20 personas.
Por tanto, hoy en día es fundamental brindar un buen servicio o atención al cliente.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
 Poseer conocimientos en informática básica y manejo de las nuevas tecnologías de
la información y la comunicación (TIC)
 Se requiere que el aprendiz en formación explore los materiales principales y
documentos de apoyo de la Unidad 2. “El Servicio”.
Es necesario que el aprendiz tenga alto dominio y claridad conceptual cada uno de
los subtemas tratados en los diferentes materiales de la unidad temática.

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de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Regional Huila
Centro de La industria, La empresa y Los Servicios
SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
GUIA DE APRENDIZAJE – SEMANA 2Versión 1.0

“El Servicio”

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Fecha:
Julio
de 2012

 Es indispensable que el aprendiz aplique técnicas de comprensión de lectura y tenga
buena ortografía.

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1: TALLER UNIDAD 2
Descripción:
Tomando como referencia el material del curso y el material complementario
correspondiente a la segunda semanarealice el siguiente taller:
En esta actividad de Aplicación usted tendrá la posibilidad de experimentar en la práctica
asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana y enterar a su tutor sobre
su proceso de aprendizaje. Para ello desarrolle cada uno de los siguientes pasos:
1. Ubíquese en un trabajo que usted esta desempeñando en estos momentos.
2. Formúlese una misión deservicios, teniendo en cuenta los requisitos estudiados en el
módulo.
3. Responda a la siguiente pregunta: ¿Cómo describe usted la misión se servicio que
cumple en el rol que hoy realiza?
4. Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojas donde presente sus conclusiones de
la actividad. Tipo de letra y tamaño Arial 12, espacio sencillo. Envíelo en formato de Word.

El tutor descargará y revisaráel respectivo ensayo y en un tiempo máximo de cuarenta y
ocho (48) horas hábiles después de haber sido dispuesto en plataforma, posteriormente
se asignarán los puntos respectivos y comentarios pertinentes en el centro de
calificaciones.
.
Ambiente(s) requerido:
Curso Virtual del SENA sobre Servicio al Cliente Mediante la Comunicación Telefónica en
la Plataforma Blackboard. Para acceder al...