GUIA TRAB

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS
Código del Curso: 101110
Guía de Actividades y Rúbrica de Evaluación
Act. No. 18 Nombre de la Actividad: Trabajo Colaborativo Unidades 7 y 8

GUÍA DE ACTIVIDADES
Fecha de Inicio: 24 de Marzo de 2014
Fecha de Cierre: 14 de Abril de 2014
Peso Evaluativo: 48 puntos
Tipo de Actividad: Colaborativa
Objetivo general de laactividad: El estudiante analizará las temáticas propuestas y
mediante un proceso de análisis y discusión con los participantes del grupo de trabajo,
realizará la identificación de competencias generales y específicas en los cargos
suministrados mediante el análisis de cargos, para posteriormente realizar una propuesta
respecto a la realización de un proceso de selección, capacitación o evaluación deldesempeño.
Intencionalidades formativas: Identificar las implicaciones de la Gestión por Competencias
mediante el desarrollo de una Propuesta con base en el caso práctico propuesto “Consuelo
Gómez”.

Relación de temáticas a trabajar:
Gestión de Competencias Laborales.
Diseño de procesos de Gestión del Capital Humano con enfoque en Competencias.
Actividades a Realizar:
Con base en el caso propuesto,realizar las siguientes actividades:
CASO PRÁCTICO: Consuelo Gómez, es asesora comercial (Atención y Servicio al
Cliente) de la empresa Telefónica Llámame y pertenece a un centro de atención y ventas
“CAyV” de tamaño mediano desde hace 5 años.
A continuación se presenta información de la empresa para que se contextualicen en la
actividad a desarrollar:
OBJETIVOS DE LA EMPRESA:
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Crecer eningresos y clientes.
Ser un operador de costos competitivos.
Ser líder en servicio al cliente.
Ser líder en estrategias de expansión.
Ser el empleador preferido en Colombia.

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Código del Curso: 101110
Guía de Actividades y Rúbrica de Evaluación
Act. No. 18 Nombre de la Actividad: Trabajo Colaborativo Unidades 7 y 8

LOSCRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LA EMPRESA DE TELEFÓNICA LLÁMAME
RESPECTO A CÓMO SE EJECUTAN LOS PROCESOS POR PARTE DE LOS
EMPLEADOS SON:
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PRODUCTIVIDAD: Volumen y cantidad de trabajo ejecutado normalmente.
COLABORACIÓN: Actitud hacia la empresa, jefes y compañeros de trabajo.
CALIDAD EN EL TRABAJO: Esmero y orden en el trabajo ejecutado.
INICIATIVA: Emprender acciones, crear oportunidades ymejorar resultados sin
necesidad de un requerimiento externo que lo empuje, apoyado en la autoresponsabilidad y la autodirección.
FACILIDAD DE EXPRESIÓN: Claridad en el lenguaje verbal y no verbal hacia los
clientes, compañeros y jefes.

MANUAL DE FUNCIONES DE LA EMPLEADA:
TELEFÓNICA LLÁMAME
Cargo: ATENCIÓN SERVICIO AL CLIENTE
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
 Ejecución de las políticas, programas y procesos deatención personalizada unificada a nivel nacional en
los CAyV.
 Ejecutar procesos y estrategias diseñadas para el buen manejo de clientes.
 Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente.
 Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios.
 Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios.
 Cubrir satisfactoriamente los requerimientos y las necesidades que se tengan parael desarrollo y buen
funcionamiento del área de atención al cliente.
 Determinar con las áreas involucradas, la existencia de equipos y productos necesarios para la operación
eficiente.
 Establecer los controles y registros necesarios para la debida administración del consumo de todo tipo de
recursos del área.
 Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los clientes.
Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos establecidos.
ANÁLISIS DEL CARGO
Requisitos Intelectuales
Instrucción Básica: Titulo tecnólogo o profesional obtenido en Gestión Comercial o profesiones afines.
Experiencia: Dos años de experiencia en cargos afines.

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