GUIA N MERO 2 SILVANNA MENDOZA LA INMACULADA

PRINCIPIOS  Y  ETAPAS  DEL  PROCESO  QUE INTERVIENEN  EN  LA ATENCIÓN 
AL CLIENTE 
En  la  actualidad  todos  los  negocios  están  enfocados  en  ofrecer  productos  y 
servicios  cada  vez de mayor  calidad,  debido  a que ya se tiene más conciencia de la 
importancia que  tiene  la satisfacción  del  cliente,  sin embargo en algunas ocasiones 
se  pasa  por  alto   este  principio  tan importante  por  no  perjudicar  los  ingresos  de  la 
empresa, sin  darse  cuenta  que el  prestigio de la  misma  se  ve  severamente dañado 
con un solo cliente insatisfecho. 
Lo que quiere decir que el cliente es la base de todas las empresas. 

 
El éxito de una  empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. 
Ellos son  los  protagonistas  principales  y el factor más importante que intervienen en 
el  juego  de  los  negocios.  Si  la  empresa  no  satisface  las necesidades  y  deseos  de 
sus  clientes  tendrá   una  existencia  muy  corta.  Todos  los  esfuerzos  deben  estar 
orientados  hacia  el  cliente,  porque  él  es  el  verdadero  impulsor  de  todas  las 
actividades  de la  empresa. De nada sirve que  el producto o el servicio sea de buena 
calidad,  a precio competitivo o  esté bien  presentado,  si  no existen  compradores.  El 
mercado  ya  no  se asemeja  en nada al de los años pasados, que era tan previsible y 
entendible.  La  preocupación  era  producir  más  y  mejor,porque  había  suficiente 
demanda  para  atender.  Hoy  la  situación   ha  cambiado  en  forma  dramática.  La 
presión  de  la  oferta  de  bienes  y  servicios y la  saturación de los  mercados obliga  a 
las  empresas  de   distintos  sectores  y  tamaños  a  pensar  y  actuar  con  criterios 
distintos  para  captar  y  retener  a  esos  "clientes   escurridizos"  que  no  mantienen 
"lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. 
 
 ENSAYO SOBRE EL VIDEO. 
 
En  el  vídeo  podemos  darnos  cuenta  de  muchos factores importantes  para  atender 
adecuadamente  a nuestros  clientes;  una  de  ellos  y  el  más  importante  es  el  buen 
trato  hacia  él  o  el  manejo  de  nuestra  actitud,  de  esta  forma  se  sentirá  alguien 
importante para la empresa. 

 
 
En segundo  lugar podemos  observar como una sonrisa puede  cambiarle el día a los 
demás,  y  que  tener  autocontrol  ayuda  a  enfrentar  los  problemas  y  buscar   una 
solución a estos.  
 Otro  factor  clave  es  conocer  bien a  nuestros clientes  mediante la comunicación, así 
sabremos  cual  es   su  necesidad  y  la  forma  de  ayudarlo;  por  eso  siempre  hay  que 
estar preparados y dispuestos a lo que se venga. 

 
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PASOS PARA ATENDER ADECUADAMENTE A UN CLIENTE 
1. SALUDE A SU CLIENTE 
“HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO” 
Recuerde  siempre  que cuando usted saluda a un cliente y le da la bienvenida, usted 
está  hablando  a  nombre  de  la  organización  para  la  cual  trabaja.  Es  la  empresa 
quien  está  saludando  al cliente. Usted es la imagen de su empresa. Una persona se 
forma  once  impresiones  de  otra  en  los  primeros  siete   segundos  de  contacto.  Al 
saludar  a  su  cliente,  muéstrele  que  su  presencia  es  importante  para  usted.  No  lo mire  como  a  un  estorbo, sino  como  alguien que  es  importante.  Establezca contacto 
visual, dele las gracias por haberlo visitado o por haberlo llamado. 
2. CONCÉDELE VALOR A LOS CLIENTES 
“HÁGAME SABER POR QUE PIENSA QUE YO SOY IMPORTANTE” 
Cada  persona  es  única  e  irrepetible.  Concédele  a  las  personas  el  valor  que  se 

merecen.  Esto  se  logra  siendo  consciente  del  valor que  usted  se  atribuye   a  sí 
mismo.  A  usted  le  gusta  recibir  un  buen  trato.  Pues  bien,  trate  a  su  cliente 
exactamente  de  la  misma  manera  como  a  usted  le  gustaría  ser tratado.  Recuerde  
que gracias a su cliente usted recibe un salario y que su empleo, en última instancia, 
existe gracias a sus clientes. 
Recuerde  que  usted  no  está  en  su  empresa ...