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¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE TENER UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
¿Cuál es el objetivo de tener un servicio de atención al cliente?
Básicamente, resolver problemas, dudas, consultas, dejándolessatisfechos de forma profesional y lo antes posible dentro de unos plazos razonables.
Muchas empresas se preguntan aun ¿Por qué nuestros clientes están quejosos con el servicio de atención alcliente?
Pues la respuesta la tenéis ahí, en frente de vosotros; es cuestión que analicéis de forma profunda qué tipo de servicio prestáis y os daréis cuenta de lo que pasa.
Los clientes, cuando tienen unproblema, duda o necesidad, llaman al servicio de atención al cliente para que le resuelvan su duda, le den la información veraz que necesita para saber como hacer la gestión, etc. Lo que pasa es quelos clientes están cansados de que en estos servicios les tomen el pelo de mala manera. Quieren un servicio profesional y que la información que se les traslada sea la correcta para resolver suasunto.
Imaginemos que en el servicio de atención al cliente de la empresa X al que has llamado para informarte de qué tienes que hacer para dar de baja un servicio que tenías contratado con ellos, teinforman de que tienes que enviar por fax un documento manuscrito con fotocopia de tu DNI, manifestando tu deseo de darte de baja a un número de fax. Y así ya estará todo solucionado. Lógicamente elcliente se fía de la información que le dan porque no tiene porque dudar. Él hace lo indicado pero, sin embargo, sigue teniendo contratado el servicio. Sigue llamando y le indican que allí no han recibidosu documento manuscrito con su fotocopia de DNI y que debe enviarlo. Este cliente ya está enojado porque este procedimiento lo lleva efectuando varias veces y no hay manera. Esto es sólo un ejemplo delo que ocurre en muchos servicios de atención al cliente.
¿Quién tiene la culpa? ¿La organización o las personas que prestan el servicio para ella?
Por supuesto la respuesta para mí esta clara y...