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CAPÍTULO IV
PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA
PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN LA COLONIA
ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
A) GENERALIDADES
Luego de haber realizado la investigación de campo y de acuerdo con los resultados
obtenidos, se ha verificado la necesidad del diseño de un Plan de Servicioal cliente
para incrementar la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera
ubicada en la Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.Se ha observado que es necesario el diseño de estrategias enfocadas en el
incremento de la fidelización de los clientes de los pequeños hoteles, lo cual
produciría un acercamiento entre ambas partes y también, motivarles a que su
preferenciapor los servicios, se fortalezca; todo ello se conseguirá conociendo al
cliente, dado que la información, permite identificar las necesidades de clientes y
prospectos de una forma individual y satisfacerlas, mediante la construcción de
relaciones personales que duren en el tiempo, en beneficio mutuo y de manera
rentable, con lo cual se inicia el proceso de la fidelización.
El plan de Servicioal Cliente para incrementar su fidelización será la base para el
resto de los planes de dichas empresas y se ha elaborado, tomando en cuenta un
análisis FODA de la situación actual del rubro de pequeños hoteles, así como las
verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes en dicho mercado, lo
cual se ha podido obtener a través de la investigación de campo.

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El plan deServicio al Cliente para el incremento de su fidelización no será un plan
pasivo dado que el entorno es cada vez más competitivo, por lo que requerirá la
interacción en tres etapas:

•

Comunicación frecuente con los clientes (para informarles que los servicios que
ellos demandan son ofertados por la empresa con una diferenciación con relación
a los otros competidores);

•

Durante laprestación del servicio (clientes que se encuentren hospedados o
utilizando los servicios), para lo cual será necesario interactuar con ellos, para
lograr satisfacer sus deseos y no esperar al final del servicio, para comprobar si
quedó satisfecho o no;

•

Posterior a la prestación del servicio (como elemento de retroalimentación y
comprobación de que se alcanzaron los indicadores del nivel deservicio
planificados.

El Plan de Servicio al Cliente para incrementar su fidelización, se diseñó con el
objetivo de incrementar la fidelización de los clientes frecuentes con que cuentan los
pequeños hoteles de Colonia Escalón, para generar periodicidad en el uso de los
servicios, y así también, que a través de los clientes, se logre referenciar los buenos
servicios ofrecidos.-

158B) OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
A continuación se describen los objetivos esperados con el diseño de la propuesta de
solución:

1. Objetivo general:
Diseñar un Plan de Servicio al Cliente para el incremento de la fidelización de los
clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en la Colonia Escalón
Departamento de San Salvador.-

2. Objetivos específicos:
2.1. Mejorar las estrategiasde servicio al cliente, encaminadas al incremento de la
fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en colonia
Escalón, con lo que se generen ingresos continuos para los pequeños hoteles.2.2. Proporcionar un instrumento que permita al personal de los pequeños hoteles
de Colonia Escalón, la generación de ideas para implementar iniciativas y
actividades que conlleven ala satisfacción del cliente y su posterior
fidelización.2.3. Ofrecer una herramienta que mejore la imagen de los pequeños hoteles a
través de un servicio al cliente más acorde a las necesidades de los mismos y
que les motive a dar recomendaciones de los servicios recibidos en dichos
hoteles.-

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C) IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
La fidelización de los clientes es de vital...