guias

ACTIVIDAD 1

1. El procedimiento de la Jefe de cabina fue el adecuado.
-El jefe de cabina no siguió parámetros establecidos para solucionar la inconformidad del cliente puesto que sus soluciones hacia el tema eran limitadas y al final nada efectivas, ya que el cliente no tuvo la satisfacción prometida lo cual da a entender la mala coordinación de los empleados para remediar el problema ypone a descubierto la poca atención e interés prestada por el jefe de cabina.

2. Piensa usted que es necesario tener una persona de servicio al cliente para atender a los usuarios o clientes.
-Claro que si y mas que necesario es indispensable tener una persona encargada para aquello pero es mejor tener un departamento conformado por mas personas para encargarse de este tema y mas si se habla deuna aerolínea internacional como en este caso ya que de la experiencia que tengan los clientes surge el prestigio de la organización la cual es la cara de esta y nos puede obtener una mayor cantidad de clientes y asi mismo disminuirla.

3. Qué tipo de resarcimiento tendrá la aerolínea con el señor Guzmán.
-Lo minimo que podría hacer en este caso la aerolínea es pagar los gastos médicos delseñor, en este caso eso no seria suficiente ya que anteriormente se le aseguro solucionar su problema y esto no sucedió. Lo mas que podrían hacer esta es hacerle un descuento a su tarifa del vuelo o brindarle otro gratuitamente para mostrar su incomodidad y conformidad hacia el cliente por el problema sucedido con este.

4. Quien es el encargado de hacer la carta de disculpas, para entregar al señorGuzmán.
-El jefe de cabina ya que es el encargado del vuelo en este caso y fue a quien el cliente se dirigió y este no le brindo una solución.

5. Cual piensa usted que es el mejor procedimiento para manejar esta Queja, explicar pasó a paso.
-El escuchar atentamente la queja del cliente mostrando interés por este.
-El tomar el tema como un profesional no mostrando inseguridad con estemanteniendo la calma y el respeto hacia el cliente.
-Reconocer el problema sin algún pero, y disculparse con el cliente por esto en nombre propio y de la empresa.
-El ofrecer numerosas soluciones para el cliente que sean efectivas y convenientes para el cliente y la empresa.
-El poner en práctica la solución del problema los más pronto posible.
-El estar pendiente del cliente con la solución dada alhacia el problema mostrando interés en solucionarlo y sobre todo conformidad del cliente con este.





ACTIVIDAD 2


1. Cual debe ser el procedimiento de la ama de llaves para este caso.
-El escuchar atentamente la situación planteada por la huésped sobre el problema que tiene con la habitación mostrando interés por este.
-El tomar el tema como una profesional no mostrando inseguridadcon este manteniendo la calma y el respeto hacia la huésped por más simple que sea la queja de la huésped.
-Reconocer el problema ya que ella es la encargada de la higiene de las habitaciones y el problema recae en sobre sus hombros.
-El ofrecer numerosas soluciones para la huésped que sean viables y convenientes para ella y el hotel.
-El poner en práctica la solución dada al cliente lo máspronto posible.
-El estar pendiente de la huésped con la solución al problema mostrando el interés en solucionarlo.

2. Sera necesario llamar a un médico para que dictamine que fue lo que le paso a la señora Restrepo.
-Primero debemos saber el origen y magnitud de este problema y no exagerarlo más de lo que es determinar si en realidad es para tanto cono llamar al médico o no es necesariorecurrir a el.

3. Si hay un posible error por parte del aseo de la habitación que tipo de resarcimiento debe dar el hotel.
-Lo más normal sería el cambiarle de habitación a la huesped por otra y analizar la cantidad de habitaciones vendidas y reservas para este dia, para poder determinar el brindar una habitación más amplia y de mejor servicio por el mismo precio de la dada por primera vez.

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