GuiaU1 ServCliente

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
GUÍA DE APRENDIZAJE PARA EL PROGRAMA DE
FORMACION COMPLEMENTARIA VIRTUAL
Código: F00x-P00x-GFPI versión: 01
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de
Formación Virtual y a Distancia
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación:
Código:
Servicio al clientemediante la
12210048_2
comunicación telefónica
Competencia:
Resultados de Aprendizaje:
210601010
210601010 – 02 – 01
Facilitar el servicio a los clientes de Atender telefónicamente, aplicando actitudes
acuerdo con las políticas de la y valores de acuerdo al protocolo
organización.
empresarial.
Duración de la guía (10 horas):
Para un adecuado desarrollo de la guía, el
aprendiz deberá destinar dos (2)horas
diarias de trabajo, comprendiendo que la
realización total de la guía abarca un tiempo
mínimo de diez (10) horas en una semana de
trabajo individual.
2. PRESENTACIÓN

Estimado Aprendiz SENA:
En todo proceso comunicativo están implícitas cualidades, sentimientos, actos y
palabras que influyen en la manera como nos relacionamos con los demás. Saber
reconocer actitudes y desarrollar empatíaconstituye un elemento clave para la atención
del cliente mediante la comunicación telefónica.
En esta actividad de aprendizaje se dará inicio al proceso a través de un acercamiento
al reconocimiento de la comunicación efectiva, así como el reconocer cualidades y
desarrollar estrategias que faciliten la interacción y hagan eficaz el servicio que
deseamos ofrecer a los clientes. El Servicio Nacional deAprendizaje SENA le extiende
la invitación a realizar las lecturas sugeridas y desarrollar las actividades de
afianzamiento, haciendo entrega oportuna de las mismas desde los tiempos trazados
por el tutor.
Por ello, dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta
actividad, resulta indispensable recordar el uso de fuentes bibliográficas y webgrafía, en
caso de que seanecesario. Al usar contenidos, fragmentos de textos o parafrasear,
debe realizar las correspondientes referencias y citas de autores acorde a la Norma
APA. Bienvenido!

Guía de Aprendizaje
3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial
1. Consultar el botón “Inducción al programa”, en el menú del programa de formación
para visualizar los videossobre el manejo de la plataforma Blackboard y saber cómo
realizar las siguientes acciones:




Actualizar la ficha de matrícula.
Realizar el sondeo de conocimientos previos.
Presentarse ante el instructor y compañeros en el foro social.

Consultar el botón “Información del programa”, en el menú del programa de formación
para conocer la descripción del mismo y la metodología a seguir.
2. Según suconocimientos y a través de su experiencia, reflexione sobre la siguiente
pregunta: ¿qué tal es su comunicación diaria?
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje
Para una mejor comprensión de los contenidos de la Actividad de Aprendizaje, se le
convoca a indagar y profundizar sobre:







Cualidades de la comunicación efectivaEscucha activa y comprensión
La atención
La tolerancia y el diálogo
El lenguaje
Tipos de tono y la voz

Foro temático No. 1 “Fallas en la comunicación”
Participe en el Foro de presentación y de discusión tomando en cuenta la siguiente
reflexión: ¿Cuáles considera usted son las barreras en la comunicación?
Recuerde que debe comentar las opiniones o respuestas dadas por, al menos, dos de
sus compañeros,argumentando por qué está o no de acuerdo con la opinión dada por
ellos.
El foro se encuentra disponible en el botón Foros de discusión / Evidencia: Foro “Fallas
en la comunicación”, en el menú principal del programa o en la carpeta Actividad de
Aprendizaje 1.

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Guía de Aprendizaje

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)
Evidencia:...