Guillermo Lopez 1

Guillermo.Lopez (Aportación Inicial) - 1 – Toma de decisiones a corto plazo, caso Servicio a domicilio.
 Hola, buenas tardes compañeros y Maestro Oscar Peinado Romero, es un placer compartir con ustedes mi aportación inicial.
Introducción:
La empresa familiar El Chinito Veloz que durante los últimos 7 años presentó un aumento de utilidades en forma progresiva, observo pérdidas, en el año de1999, en 3 de las nueve tiendas, las cuales se caracterizaban por generar parte de sus ingresos por su servicio a domicilio, de acuerdo a los estados financieros presentados por el Sr. Pablo Mena (Gerente General de la cadena de restaurantes de comida China) en la reunión del consejo de administración integrado por la familia Mena; aunado a esto, observó un incremento en las quejas de los clientesdebido a los tiempos de entrega.
En el análisis de la situación del negocio, la Sra. Lorena de Mena (Administradora de la empresa) consideraba necesario cerrar las tiendas con problemas, mientras Cindy Mena (encargada de producción y mercadeo), quien recién acababa de regresar de estudiar una maestría en Ingeniería Industrial en el extranjero, sugirió que se debía realizar un análisis paradeterminar si el problema realmente era el servicio a domicilio y generar alternativas de mejora considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos.
Esta empresa familiar había sido pionera en su campo, con un 7% del mercado de comida rápida en la ciudad de Guatemala en los primeros 5 años, y consolidándose como una de las cadenas lideres de su ramo; para diciembre de 1999 la cadenarestaurantera contaba con 9 restaurantes, 120 trabajadores y aproximadamente 40 motocicletas, un supervisor se encargaba de la operación de las tiendas y cada una contaba con un jefe de tienda.
El servicio iniciaba con una llamada del cliente, en caso de ser un cliente anterior, su información de entrega se encontraba cargada en la base de datos de la empresa, de lo contrario, los datos se daban dealta. En el proceso de entrega se identificaron 2 periodos considerados como “más intensos en pedidos u horas pico”, de 12:00 a 14:30 y de 18:00 a 20:00 horas, así como un incremento de ventas de hasta 300% en fines de semana. Los mensajeros tomaban turnos para entrega de pedidos usando un sistema FIFO y podían llevar desde 1 hasta 3 pedidos dependiendo del horario de entrega.
Para finales de 1999existían varias empresas que competían con El Chinito Veloz en el mercado de comida rápida con servicio a domicilio, que además ofrecían entrega en 30 minutos o su pedido era gratis y un sistema más moderno para recepción de llamadas conocidos como call centers. La ventaja de El Chinito Veloz era que contaba con mayor cobertura y su política interna era de entrega en 30 minutos para el 70% de lasordenes, aunque no ofrecía garantía alguna al cliente.

Preguntas propuestas:
1. Después de leer el caso y sin emplear ningún modelo de toma de decisiones, ¿cuál consideras que es el problema y su posible solución?
A mi punto de vista, considero 2 problemas principales, de acuerdo al caso:
1.1 En Diciembre de 1999, en la reunión del consejo de administración, la familia Mena, se dieron cuenta quedurante ese año 3 tiendas presentaron perdidas, es decir, se dieron cuenta de esta situación hasta finales del año, la posible solución es realizar una revisión mensual o trimestral de la rentabilidad de la compañía, según (Sánchez, 2012),  “la rentabilidad es un índice  que mide la relación entre  las utilidades y   la inversión de recursos  que se utilizaron para obtenerlas”, dicho esto, estarelación debe monitorearse o medirse con mayor frecuencia para tomar acciones preventivas y evitar acciones correctivas.

1.2 Aunque tienen una política interna de entregas a tiempo, la expectativa es muy baja, solo el 70% de los pedidos esperan se entreguen en menos de 30 minutos; la posible solución es realizar una redistribución de las zonas así como de los repartidores en horas pico y fines de...