GVtas II Unidad V

UNIDAD V: INDICADORES DE
MEDICIÓN

HISTORIA
“Cuando puedes medir aquello de lo que estás
hablando y expresarlo en números, puede
decirse que sabes algo acerca de ello; pero,
cuando no puedes medirlo, cuando no puedes
expresarlo en números, tu conocimiento es muy
deficiente y poco satisfactorio...”
Lord Kelvin. Siglo XIX

ESTRUCTURA DE MEDICIONES
●

●

En primera instancia para empezar a medirnecesitamos: DATOS
En segunda instancia necesitamos establecer:
RATIOS

ESTRUCTURA DE MEDICIONES
●

En teoría la información (DATOS) proveniente
de la contabilidad debería ser suficiente para
proporcionar un Cuadro de Mando que fuera
suficiente para controlar la evolución de la
compañía y las ventas, pero no ha sido así.

ESTRUCTURA DE MEDICIONES
●

●

●

La información contable proviene deDATOS
ya pasados, con lo cual su utilidad es relativa
Los datos no suelen estar relacionados entre
si y por lo tanto no suelen tener un enfoque
integrador hacía la empresa en su conjunto.
No dicen nada de los aspectos intangibles.

ESTRUCTURA DE MEDICIONES
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Satisfacción de clientes

●

Motivación del personal

●

Retención de Clientes (Clientes que recompran)

●

Rotación de personal

●

Tiempo derespuesta

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Integración de los empleados

●

Colaboración de los empleados

●

Ambiente que fomente la creatividad.

●

Etc.

ESTRUCTURA DE MEDICIONES
●

Ratios
–

Se llaman así a la “comparación de los resultados
de dos cifras significativas”.

–

Los ratios indican lo que está ocurriendo pero
nada mas. La interpretación y toma de decisiones
consecuentes de los datos que proporcionan es lacapacidad analítica y empresarial de cada
individuo.

ESTRUCTURA DE MEDICIONES
–

Los DATOS nos sirven de base para
conformar RATIOS, cuyos resultados son los
INDICADORES DE MEDICIÓN a controlar.

ESTRUCTURA DE MEDICIONES
BENEFICIOS DE MEDIR.
–Permiten

controlar la evolución de la compañía, del
departamento o de alguna área en particular.

–Indica

a los jefes y empleados lo que realmente
importa.Esto depende en gran medida de la
selección de indicadores que realmente sean
importantes de controlar.

–Se

satisfacen mejor las nuevas expectativas con
un enfoque de servicio al cliente.

INDICADORES
• Son instrumentos de medida, cuantitativo o
cualitativo, que refleja la calidad mínima que se
espera posea una actividad o un servicio cualquiera.
• “Son instrumentos de medición, basados enhechos y
datos, que permiten evaluar la calidad de los
procesos, productos y servicios para asegurar la
satisfacción de los clientes. Miden el nivel de
cumplimiento de las especificaciones establecidas
para una determinada actividad o proceso
empresarial”

PROPIEDADES DE UN
INDICADOR
●

Propiedades generales de un buen indicador.
–

Relevante específicamente a un aspecto que se quiere medir

–Definido evidentemente para reducir el riesgo de mediciones y
malas interpretaciones.

–

Comprensible para aquellos que están interesados en qué se
quiere medir.

–

Aceptado como relevante.

–

Basado en datos confiables, imparciales y comprobables que se
puedan recopilar fácilmente a costos razonables.

–

Medido durante un período de tiempo largo, de modo que se
puedan identificar tendencias.PROPIEDADES DE UN
INDICADOR
●

Propiedades generales de un buen indicador.

Relevante. Debe informar sobre lo importante o clave.
Permanente. Debe ser perdurable en el tiempo, válida para el ejercicio analizado y subsiguientes.
Objetividad. Debe tener un mecanismo claro de obtención o cálculo, el cual podría ser contratado.
Inequívoco. La interpretación ha de ser única, dejando al margen laposibilidad de diferentes
lecturas.
Sensible.  Debe brindar la información suficiente para medir variaciones.
Preciso. Margen de error debe ser poco significativo.
Accesible. Los esfuerzos o costes para la obtención de los valores de los indicadores debe ser
aceptable.
Comparable. Debe facilitar la comparación ya sea con los presupuestos, previsiones, objetivos,
competencia o datos históricos.

PROCESO...