Habilidades comunicacionales en consultores

La comunicación en el proceso de consultoría.
Lic. Javier E. Vázquez Romero Centro de Estudios de Técnicas de Dirección Universidad de La Habana, Cuba javi@ceted.uh.cu

“El aprendizaje en equipo es vital debido a que la unidad fundamental de aprendizaje en las organizaciones modernas no es el individuo, sino el equipo”

Peter Senge (La Quinta Disciplina)

Como es de esperar para actividades queinvolucren a grupos de personas, la comunicación ocupa un rol esencial dentro de todo proceso de consultoría, abarcando desde la conformación del equipo, la presentación inicial de los implicados, hasta la presentación de los proyectos e informes parciales o finales (Carballal, 2009). En coincidencia con esto, Edgar Schein, reconocido experto en temas de consultoría de procesos, no duda en ubicarlas habilidades comunicacionales dentro de las destrezas básicas que han de dominar los consultores de alto desempeño (Schein, 1990).

Desde hace algunos años se han identificado tres elementos claves en el proceso de comunicación (Mantovani, 1996) dilucidados desde la perspectiva de la co-creación de significados, en la que necesariamente deben participar las partes (personas) interesadas. VerTabla I.

Tabla I. Claves en el proceso de comunicación Elementos Intención Transacción Simbología Significado Provocar una respuesta Participación en el intercambio como tal Sistema de códigos comunes que deben asumirse

(elaborada a partir de Mantovani, 1996)

Según investigaciones recientes mencionadas por Alexis Codina, la comunicación oral cara a cara resulta la vía de comunicacióninterpersonal más utilizada por los directivos en la actualidad, pese a los avances que sin dudas han tenido las modalidades electrónicas (Codina, 2009). Esta preferencia viene dada por las ventajas reconocidas para la comunicación cara a cara, en términos de influencia sobre las personas y transacción de información, las cuales se resumen a continuación:
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Retroalimentación inmediata. La Información setransmite por vía verbal, gestual y no verbal. La información se recibe por vía auditiva, ocular y táctil. Posibilidad de transmitir, captar y generar sentimientos.

Como se indica en la obra citada, es bueno destacar que no todo son bondades en la comunicación oral, pues también resulta fuente de incomprensiones, rechazos, conflictos y actitudes defensivas a ultranza.

Ya en el contexto de laconsultoría, vista como un servicio dirigido a satisfacer necesidades y demandas de una organización determinada (cliente), una de las representaciones más utilizadas es la promesa, definida por Rafael Echeverría como “actos lingüísticos que nos permiten accionar con otros. Compromiso ante otro a ejecutar una acción en el futuro”. (Echeverría, 1998).

Resulta interesante reafirmar el carácter decompromiso social mutuo que manifiesta la promesa, lo cual sustenta el establecimiento de relaciones contractuales, ante las cuales el incumplimiento por alguna de las partes otorga el derecho a formular una reclamación.

Por otra parte, la existencia de juicios de confianza posibilita construir una relación estable entre consultores, así como entre éstos y sus clientes. La aparición de estos juicios,que por demás surgen espontáneamente en quien los “vive”, se sustenta tanto en acciones como en actos lingüísticos, como por ejemplo: la escucha responsable, la demostración de habilidades y competencias, toma de decisiones correctas, comportamiento coherente con lo que se declara, la legitimación del otro y el manejo acertado de los estados emocionales.

Referido a los juicios, se han definidociertas habilidades que deben estar presentes en los consultores y comunicadores en general, tomando como punto de partida que los juicios siempre existen en la subjetividad de quien analiza una información determinada en un contexto definido. Algunas de las más relevantes se listan en la Tabla II, partiendo de las que ofrece Rafael Echeverría en la obra consultada (Echeverría, 1998).
Tabla II....