Habilidades Gerenciales Avance 3

Objetivo:
• Reafirmar los conceptos de teoría de colas y aplicar sus conocimientos en un caso práctico, así mismo los conceptos de programación lineal y reafirmarlos.

Procedimiento:
 Análisis de datos: resolución de problemas por los métodos seleccionados (incluir todo el proceso de análisis, modelación y solución de los problemas).
 De acuerdo a los resultados de los modelos, proponer ala empresa soluciones concretas y métodos para llevarlas a cabo (planes de acción).
 Hacer una planeación para la empresa sobre el proceso que deben de llevar para la implementación de las soluciones (incluir medidas de desempeño, etc.).
 Incluir un apartado de recomendaciones, sugerencias generales y comentarios para la empresa.

Resultados:
Análisis de datos:
Problema 1Implementar un sistema de calidad en cuanto al trato con los clientes

En este caso usaremos el problema numero uno para realizar el caso practico y lo resolveremos. En el análisis de este problema se encontró que había un detalle en el trato con los clientes, lo cual provocó que al momento de contratar el servicio estos eligieran otra empresa.

Modelo de teoría de colas para múltiples servidoresInformación: Se reciben 4900 llamadas al mes en el centro de atención telefónica. Existen 15 servidores (empleados) atendiendo el servicio y el promedio de duración de cada llamada es de 10 minutos.

K= 15 servidores. µ= 10min. (6 clientes por hora) L: 25 clientes por hora.

Pruebas de capacidad de servicio

Con 10 minutos promedio Con 20minutos promedio Con 30 minutos promedio
K (k)(µ) L K (k)(µ) L K (k)(µ) L
1 6 > 25 1 3 > 25 1 2 > 25
2 12 > 25 2 6 > 25 2 4 > 25
3 18 > 25 3 9 > 25 3 6 > 25
4 24 > 25 4 12 > 25 4 8 > 25
5 30 > 25 5 15 > 25 5 10 > 25
6 36 > 25 6 18 > 25 6 12 > 25
7 42 > 25 7 21 > 25 7 14 > 25
8 48 > 25 8 24 > 25 8 16 > 25
9 54 > 25 9 27 > 25 9 18 > 25
10 60> 25 10 30 > 25 10 20 > 25
11 66 > 25 11 33 > 25 11 22 > 25
12 72 > 25 12 36 > 25 12 24 > 25
13 78 > 25 13 39 > 25 13 26 > 25
14 84 > 25 14 42 > 25 14 28 > 25
15 90 > 25 15 45 > 25 15 30 > 25

Cantidad de servidores actuales Cantidad de servidores actuales Cantidad de servidores actuales



De acuerdo a la prueba de capacidad deservicio el número óptimo de empleados atendiendo el servicio debería cubrirse con sólo 5 para un promedio de 10 minutos de duración de la llamada. Por lo que los 15 servidores que tiene contratados Cablevisión pasan la prueba de capacidad del servicio. Sin embargo, no todas las llamadas duran 10 minutos y se reciben quejas de clientes de que las llamadas pueden durar hasta 1 hora. Para fines delproyecto se hizo una simulación calculando cómo funciona el sistema con 20 minutos y 30 minutos. A pesar de esto, el número óptimo de servidores necesarios para 30 minutos por cliente es de 13. Lo cual indica que los 15 servidores abastecen por completo todas las llamadas.

Dado que el número de servidores es mas del necesario, en teoría el número de llamadas en línea de espera y la probabilidad deque la llamada de un cliente deba esperar en línea de espera se acerca a cero en todos los casos, pero entre más aumenta el tiempo de duración de llamada más aumenta la posibilidad de que el cliente tenga que esperar en la línea de espera.

En la prueba de costo total del servicio se calculó que éste le cuesta a TEW $149 pesos por hora si la llamada dura 10 minutos. La variación del costo delservicio entre 10 y 20 minutos es relativamente poca, pero si la llamada llega a durar 30 minutos el servicio le costará a TEW $235 pesos por hora. Entre más dure una llamada, más le cuesta dar el servicio a TEW.

Soluciones concretas
Ya que el número de servidores no es el problema, los planes de acción a seguir son:
• Detectar las áreas de oportunidad de los empleados en atención al...