habilidades gerenciales




INSTITUTO PROFESIONAL PROVIDENCIA
ESCUELA DE INGENIERÍA Y GESTIÓN
Ingeniería en administración de empresas.





PERSONALIDAD Y ACTITUDES
Número de Módulo: 2





















25 de Septiembre, 2013

INTRODUCCIÓN

Las personas en si son entes complejos paraentender. Poseen diversas dimensiones que se observan en el comportamiento individual dentro de una organización.

Las emociones son de gran importancia en nuestro día a día, ya sea en el trabajo, estudio, familia y relaciones sociales.

La idea es que las personas aprendamos a desarrollar nuestra inteligencia emocional, saber controlar nuestras emociones, nuestras actitudes, es esto es lo que nospermite continuar con nuestra vida diaria y a relacionarnos a sea como familia, pareja, amigos, compañeros de trabajo, etc.

En el siguiente trabajo tratamos el caso de ejecutivos de call center los cuales deben tener tratos con clientes abusivos
































Caso: Clientes abusivos que alteran las emociones
Los representantes de servicio alcliente por teléfono pasan días difíciles en estos tiempos. Con sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, que resultan en largos períodos de espera, y hacen difícil que hablen con un ser humano real, es frecuente que la frustración de los clientes estalle antes de que el representante tenga tiempo de decir “hola”.
Lilian Muñoz sabe muy bien cuán disgustadospueden estar los clientes. Es representante de servicio al cliente de una empresa de servicios financieros y aún recuerda una complicada experiencia con una clienta llamada Gloria. Gloria llamó a Lilian por ciertos cargos en su tarjeta de crédito, comenzó a gritar: ¿Quién piensa que es su %$&&$$ empresa?, gritó Gloria. Aunque Lilian trataba de calmar a su clienta ofreciéndole la devolución del dinero,Gloria solo la llamada “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes de que Lilian, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y abandonara su escritorio.
En ocasiones los clientes son racistas. Una ejecutiva de servicio al consumidor al final tuvo que renunciar a su empleo en una empresa de call center de Santiago, debido a que escuchaba comentarios constantes de losclientes una vez que percibían su acento peruano, según cuenta. “A la hora de salida tu cabeza da vueltas con tantas quejas”, dijo.
Desafortunadamente, dichos empleados no tienen más elección que soportar los abusos. Muchas empresas requieren que los trabajadores de servicio al cliente tengan emociones positivas siempre para mantener satisfecha a la clientela. Pero el resultado podría ser una pesadillaemocional que no necesariamente termine cuando finaliza la llamada. Lilian Muñoz afirmó que muchas veces se llevaba a su casa estas emociones negativas. El día después que atendió la llamada abusiva de Gloria, fue a su casa y comenzó a discutir con su pareja. Fue una “batalla con todo”, recuerda Lilian, “estallé”. La ejecutiva del call center de Santiago también recuerda los efectos que teníanlas llamadas abusivas en su familia. “Mis hijos decían: Mamá ya deja de hablar de tu trabajo, estás en la casa”. Mi marido me decía lo mismo, comentaba.
Tanto Lilian como la ejecutiva del call declararon que si se hubiesen desquitado con algún cliente abusivo, su jefe las habría amonestado.
Algunas empresas capacitan a sus ejecutivos para que disipen el enojo de los clientes y eviten tomar elabuso de forma personal, pero sus esfuerzos no son suficientes.
Existe un estudio de consultoras de empleabilidad, que dice que los empleados de servicio al cliente que atiende teléfono tienen más inasistencias, se enferman más y hay mayor probabilidad de licencias médicas que otros empleados. Así parece, que en el mundo de los servicios al cliente, en particular, cuando las interacciones ocurren...