HAY ALGUIEN AHI, APLICACION DE SIX SIGMA EN AMERICAN EXPRES

UNIVERSIDAD ESAN
Caso : Hola, ¿Hay alguien Aquí?
Un ejemplo de DMAIC en American Express

INDICE
1. ANTECEDENTES ___________________________________________ 3

2. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA_____________________________ 4

3. METODOLOGIA DEL DMAIC___________________________________ 4

4. PREGUNTAS ______________________________________________ 5

5.

RECOMENDACIONES______________________________________ 6

1. ANTECEDENTE:
Las empresas bancarias y de tarjetas de crédito, entre ellas American Express, Visa,
MasterCard, y en general las tarjetas de crédito propietarias, mantienen una asociación con
los establecimientos comerciales en los que se presenta la opción de pago de las ventas
utilizando tarjeta de crédito, en este caso particular referido a la tarjeta decrédito
American Express
En este sentido, la empresa American Express, al igual que sus competidores utiliza
diversos canales de publicidad, la disponibilidad de su utilización en los exteriores de tales
establecimientos, y la mayoría de veces

2. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
Para American Express, los comerciantes asociados que no publicitan el uso de sus
tarjeta, son Supresores Pasivos, cuandoolvidan colocar los avisos que notifiquen que
pueden utilizar las tarjetas AMEX en su establecimiento, inclusive en aquello que si se
muestra el anuncio de sus competidores, tales como Visa, MasterCard, y otros.

Se les denomina Supresores Pasivos dado que muchos clientes poseen más de una
tarjeta de crédito y utilizan la que observan que es aceptada por el establecimiento
Ante ello,American Express contrató un proveedor externo, para colocar avisos en los
puntos del mercado, identificar los Supresores Pasivos y medir los índices de colocación y
supresión. Sin embargo, el proveedor experimentó un alto índice de fracaso para ponerse
en contacto ó conocer a los comerciantes, porque las tiendas estaban cerradas cuando
ellos llegaban.
3. METODOLOGIA DEL DMAIC – SIX SIGMA
3.1.DEFINIR Y MEDIR
Objetivo:

Disminuir el número de visitas no concluidas cuando la tienda esta cerrada.
Obtener información de la colocación de avisos en
aunque la tienda este cerrada

Incidencia:

27.4% del total de visitas no concluidas.
8% de las visitas intentadas por año.

Nivel Sigma:

2.9

DPMO:

80,000 defectos por millón.

3.2. ANALIZAR

el punto de venta,

De acuerdoal análisis realizado American Express, el Pareto aplicado permitió identificar
que “tienda cerrada” es la razón principal de las visitas no concluidas, se obtuvo dos
conclusiones importantes :

a) El horario elegido por el proveedor para las visitas no era la más adecuado.
b) El proveedor visitaba los comerciantes entre las 8am y 6pm, a pesar que el 45% de
los establecimientos (al menudeo)regularmente abren a partir de las 10am.
Como consecuencia de ello, sucedía lo siguiente :
Las visitas no concluidas no son utilizadas para verificar la colocación de sus avisos.
El proveedor daba por concluido su visita, cuando encontraba la tienda estaba
cerrado. Pero no aprovechaba para revisar si había avisos en el punto de compra,
visibles desde el exterior, generando múltiples visitas.3.3. MEJORAR
Luego de comprobar su hipótesis, American Express se toma las siguientes medidas:
a) Se modificó el horario para empezar las visitas desde las 10am.
b) Se solicitó al proveedor inspeccione el local desde afuera; aun cuando no esté abierto.
Después de los cambios implementados, se obtuvo los siguientes índices:
Incidencia:
4.5% de las visitas intentadas por año, no seconcretaron: Pero, el
Nivel Sigma:

35.4% de este porcentaje, si exhibía el aviso en el exterior del punto de venta.
3.2

DPMO:

28,000 defectos por millón.

3.4. CONTROL
American Express utilizó como herramienta, un grafico de control p, para hacer un seguimiento de
la proporción de tiendas cerradas a lo largo del tiempo.
También modificó el reporte del proveedor, para que refleje el índice...